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開発のミスやユーザークレーム…英語で「謝罪メール」を書く時のコツ【連載:コピペで使えるIT英語tips】

タグ : メール文, 英語, 謝罪 公開

 

常に丁寧に作業をしていても、ちょっとした不注意で「仕様書の一部を見落としてしまった」、「サイトに不具合が生じた」などというミスは起こり得るもの。

たとえそれが些細な内容でも、同僚やユーザーに迷惑をかけることもあるし、場合によってはクライアントに損失を与えてしまったり、クレームに発展することもある。いずれにせよ、ミスが発生した時には素直に謝罪することが大切だ。

そこで今回は、アメリカで働く日本人エンジニアのBさんに、予期せぬエラーが発生した際の謝罪表現を紹介してもらった。

日本語同様、謝罪表現は相手や状況に応じて使い分ける

【冒頭】

Hi, ◎◎◎
(訳)◎◎◎様

※冒頭の書き方については「海外企業に、メールで製品の問い合わせをするには【連載:コピペで使えるIT英語tips】」を参照。

【本文】

I’m so sorry for the delayed delivery due to an unexpected error in the new system. We will look at the specification and the source code again, and then fix the bugs urgently. I will let you know the date of the delivery as soon as it is arranged.

(訳) 予期せぬエラーで納期が遅れてしまい申し訳ありません。仕様書とソースコードを確認し、早急にバグの修正対応を致します。納期については改めて調整し、今日中にお知らせ致します。

日本人にもなじみがある「I’m sorry」は、ビジネス上の謝罪でも用いることができます。ただ、相手との関係性(クライアント、サイトユーザー、オフショア先、同僚など)やミスの程度に応じて、「I’m sorry」の部分を

※丁寧な表現(クライアント/ユーザー向け)

「Sincerely Apologize」(心から~についてお詫び申し上げます)
「Please accept my apologizes」(~について申し訳ございません)

※通常の表現(上司やある程度親しい関係にある相手向け)

「I’m so(very)sorry」(~してしまってすいません)
「So sorry」(~してしまってすいません)

と書き分けた方が良いです。

うっかりミスを「ごめんね!」と謝る表現としては、「My bad!」という言い方をする時もあります。

日本語でのやり取りでも同様だと思いますが、ただお詫びを述べるだけでなく、「そのミスに対してどう対応するのか」を伝えることが大切です。

【結び】

Our sincerest apologies for the inconvenience caused.

Best regards,
◎◎◎
(訳)ご迷惑をおかけし大変申し訳ありません。◎◎◎より

日本語でのメール同様に、最後に改めて「申し訳ありませんでした」と謝罪の言葉を伝えた方がベター。

謝罪の表現は相手との関係性やミスの程度に応じて使い分けるのがコツです。そこまで大きなミスじゃないのに丁寧に言い過ぎると相手も萎縮してしまうし、反対に多大な損害を与えているのに「I’m sorry.」ではちょっと軽い印象を与えてしまいます。

そのためにも、上記で紹介した謝罪レベルごとのパターンは、すべて覚えておくことをおすすめします。

逆に、相手からの謝罪に対して「分かりました」、「問題ありません」と言う時は、

「No worries.」(心配ありません)
「No problem.」(問題ないです。気にしないでください)
「I accepted your apologies.」(直訳:あなたの謝罪を受け入れました。→分かりました)

といった表現があるので、合わせてチェックしておきましょう。

「謝罪」における日米の違い

ちなみにBさんによると、ビジネスにおいて「アメリカでは日本に比べると謝罪をする場面そのものが少ない」という。

もちろん、自らがミスをした場合は謝るのはどちらの国でも当然だ。ただし、欧米は謝った時点で「責任の所在は自分にある」と認めたと考える文化のため、謝罪自体を慎重に行うのだそうだ。訴訟リスクに敏感なアメリカならではの特徴といえるだろう。

また、Bさんいわく、アメリカでは日本でよくある「企業側に謝罪を要求する」、「企業が謝罪会見を開く」といった場面はほとんど見られないそう。

例えば、ミスをしてクライアント側に大きな迷惑をかけてしまった場合、日本だと「メールor電話でお詫びを入れるだけでなく、クライアント先を訪問して直接謝罪する」といった光景をよく見るが、少なくともBさんが経験した限り、アメリカだと訪問まではしないそう。

メールや電話で丁寧な謝罪文を送ることはあっても、それ以上の行動を取ったことはほとんどないという。

もちろん、相手が日本人であれ、外国人であれ、自らのミスはきちんと認めるべきで、相手との関係性に合わせた謝罪メールを送るのは当然のこと。

だが、外国人とのやり取りにおいては「そのミスをどうやってフォローするか」をきちんと提示する姿勢を重視した方がよさそうだ。

取材・文/大井 あゆみ(『シンガポール経済新聞』運営Diversolutions.Ptd.Ltd代表取締役)
編集協力/岡 徳之(Noriyuki Oka Tokyo




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