【第6問】クレーム発生！ちゃんと対応したのに上司に怒られた・・。～「処理」と「解決」の違い～

【第６問】クレーム発生！ちゃんと対応したのに上司に怒られた・・。～「処理」と「解決」の違い～

片山君は久しぶりに大きな受注をもらい、最近はとっても上機嫌です。

顧客は、健康食品を販売しているＨealthyfood株式会社。
新商品であるダイエット食品を広く告知するための広告掲載です。
大きな仕事に片山君はとてもはりきっています。
大手ポータルサイトのTOPページに掲出するバナー広告のデザインも、より効果を出すため、Ｈealthy food株式会社の担当者である、山本さんと何度も話し合いました。
最終的に2つの案でとても迷った結果、掲出開始前日にやっと完成。
完成したファイルを入稿し、ホッと一安心し、充実感を感じていました。

ところが、翌日会社に行くと、山本さんから朝一番に電話がかかってきました。

片山君が電話にでると、今までに聞いたことがないような怒った声で
「違うよ！今掲出されているバナーは最後に迷った広告で、使わないと決めた方じゃないか！！どうしてくれるんだ！早く差し替えてくれ！」
と怒鳴られ、電話を切られてしまいました。

片山君は、一瞬頭が真っ白になったものの、すぐに広告の差し替えを依頼し、広告を変更することができました。

その後、山本さんに電話をし、丁寧に謝罪しました。
山本さんと片山君は信頼関係ができており、また片山君が誠心誠意対応していることも伝わったので、山本さんは、「今回の件は目をつぶるよ。残りの期間で効果だしてよ！」と温かい言葉をかけてくれました。

全ての対応が完了した後、片山君は加藤課長に一連の流れに関して報告しました。
そして最後に、
「もう山本さんも怒っていないですし、大丈夫です！」と笑顔で報告を終えました。

すると、加藤課長はこう言ったのです。
「片山君！それじゃだめだよ。」

【質問】あなたが片山君だったら、どう思いますか？

1.ちゃんと迅速に対応して先方も納得してくれた。何で怒られるんだ！
2.報告が遅かった。対応前にきちんと課長に報告するべきだったな
3.再発防止のために発生原因を振り返り、できることは改善しよう
4.電話だけの対応じゃ失礼。直接山本さんにお詫びに行くべきだった

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問題を「処理」するのではなく、今後起きないように根本から「解決」することが大切

正解は３　問題の経緯を振り返り、同じ問題が発生しないように改善しましょう！

片山君は迅速に対応し、山本さんの怒りもおさまっているのに、なぜ加藤課長は怒ったのでしょうか。

今回のポイントは、トラブルやクレームが発生した際の「処理」と「解決」の違いです。

今回のケースで言えば、片山君が行った「バナー広告の変更」「電話での謝罪」は問題の処理に過ぎないのです。
もちろん、その場ですぐにミスの補填をする対応をしたり、謝罪をして怒りの念を抑えることは重要なことです。さらに言えば、優先順位の高いことなので、お客様からミスの指摘があった直後に動いた片山君の行動は正しかったでしょう。

しかし、この行為は傷口にハンカチを当てるのと同様で、一時的な対応でしかないのです。
傷口をしっかり治すためには病院に行きますし、今後同じような怪我をしないために、今回なぜ怪我をしたのか無意識のうちに振り返り、同じ行為を避けるようになると思います。
仕事上のミスも同様です。
今後、同様の事象が発生しないように、社内でのフローを振り返ったり、自分の作業工程や確認フローを見直すことが必要なのです。
その上でさらにその改善案を持って、迷惑をかけたＨealthyfood株式会社の担当者である山本さんに、直接謝罪にお伺いするべきです。
今回の片山君の一番の問題は、目的が目の前のクレームをしずめ、その場を乗り切ることだけに偏っていることが問題でした。
問題が起こったときは、「どうして発生してしまったのか」、「どうすれば今後発生しないか」を考え、根本から解決することが大切です。
2、4と回答された方も多いかと思います。もちろん「上司に早く報告すること」「直接謝罪にいくこと」は大切です。
しかし、今回の片山君の大きな問題は、「その場を乗り切ることだけに偏っていること」だったので、一番適切な回答は３となります。

皆さんも起こった問題に対して「処理」だけで終わっていませんか？
しっかり「解決」できるビジネスマンを目指し、まずは意識してみてください。

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