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「その対応」じゃ人は動かない!アンケートから学ぶ、ベターなアクション(後編) - ビジネスメモ。3分リーディング

2013年3月9日

ビジネス 職場

「その対応」じゃ人は動かない!アンケートから学ぶ、ベターなアクション(後編)

若手リーダーに重要なのは、「上司を頼る気持ち」を捨て、部下を「将来の自分を支える存在」として育てる気持ち。
ここで紹介するやり方を参考に、賢い身の処し方を学びましょう。

【アンケート概要】「@type」に登録する若手リーダー・マネジャー136人の回答(複数回答。平均年齢34.2歳)。



前編はこちら

「その対応」じゃ人は動かない!アンケートから学ぶ、ベターなアクション(後編)

Q1 自分が面倒を見る新人が、なかなか成果を出せず「この仕事は向いていない」と悩んでいる。どう対処する?


[Leader's choice]


1位(58.1%) 自身の経験談を基にアドバイスする
2位(48.5%) 本人にできなかった理由を考えさせる
3位(31.6%) 自ら手を動かすなどして手本を示す
4位(16.9%) あなたから見た「できない理由」を指摘


[Advice]


まず話を聞いてやれ!助言はその後に

あなたにとって新人の悩みは「甘え」にしか聞こえないかもしれません。だからといってダメ出しや精神論で叱咤激励をするのは逆効果。部下から「相談できない人」と思われ、結果、問題も解消されません。
また、1位や3位のように自らの”背中を見せる”ことが効果的かといえば、そうでもない。そもそも仕事に対する考え方のベースが違うので、思いは伝わりません。大切なのは、話をよく聞き、悩みを共有すること。そして、自分なりの解決法を考えさせた上でアドバイスをする。これが鉄則です。



Q2 与えた指示の「真意」をメンバーが理解しておらず、お客さんに迷惑をかけてしまった。どう対処する?


[Leader's choice]


1位(61.0%) 改めて指示の意味を説明し、「次はやるなよ」と一言
2位(36.8%) 部下に謝った上で、一緒に客に詫びる
3位(27.2%) ひとまず部下に対応させ、裏で自分が詫びる
4位(17.9%) 「全て私の責任だ」と、部下には黙って客にお詫び


[Advice]


「一緒にやる姿勢」がないと何も解決しない

この状況の場合、まずやらなければならないのは、顧客の信頼を取り戻すこと。部下とともに一刻も早く謝罪に出向き、「部下のミスは自分の責任」という姿勢を見せるべきです。部下に「真意」が伝わっていなかったことは、その後に解消すべき問題です。だから1位の回答は一見よさそうで、実は間違い。
トラブル解決後に、部下に真意を改めて説明し、一緒に再発防止策を考えるのです。ここでのポイントは、一連の対応を「一緒にやる」ことです。それがあって初めて、部下は「この人についていきたい」と思うようになるでしょう。



Q3 付き合いの長いお客さんだがあまりに法外な要求ばかりで、担当する部下が困惑気味。どう対処する?


[Leader's choice]


1位(73.5%) 部下と一緒に出向き、できること・できないことを伝える
2位(44.1%) 自分の上司に報告し、客を説得してもらう
3位(19.9%) 部下に対応策を教え、客に伝えさせる
4位(13.2%) 心労を考えて、客とのやりとりを控えるように伝える


[Advice]


「理不尽さの背景」を探るのがあなたの役割

たとえどんなに理不尽な要求だったとしても、その背後に「お客さんなりのロジック」が存在していると考えるのが妥当です。それを知り、仮説を立てて対応策を考えるためにも、この場合は1位の回答のような対応を取るべきです。
これ以外の回答は、上司や部下本人に責任を押し付けたいという気持ちが見え隠れしており、リーダーの役割を放棄しているとしか思えません。トラブルに理性的に対応する姿を率先して見せることで、“考える部下”を育て、自分のリーダーシップも育てることができるのです。



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