営業シーンですぐに使える！25のオープンクエスチョン

From セールスハックス
※この記事は2016/3/15にセールスハックスに掲載された記事の転載です

以前「あなたは大丈夫？お客様が嫌がる営業マンの8つの行動」であげられたのが誘導尋問。

その改善策として、クローズドクエスチョンで同調を引き出し、その後オープンクエスチョンを活用することをご提案しました。

復習をすると、
クローズドクエスチョン はい、いいえで答えられる質問
オープンクエスチョン 相手に答えの幅を委ねる質問
となります。

今回は一歩踏み込んで、シーンや目的別に、オープンクエスチョンの効果的な使い方をご紹介します。

大きく分けて、次の３つのカテゴリに分けられます。

A： ウォームアップ・共感の形成
B： ニーズを探る質問
C： 追加の情報を得る質問

それぞれについて順番に見ていきましょう。

A. ウォームアップ・共感の形成

営業は「人」が相手とするため、どうしても好かれるかどうかが重要となってきます。特に初めて会う場合では、お客様もどんな営業マンなのか、売り込まれてしまわないかという不安を必ず持っています。

このようなケースや、営業段階初期のウォームアップのときこそ、オープンクエスチョンは効果を発揮します。誰でも自分の話を聞いてくれる人に好感を持つものなのです。ウォームアップの質問のヒントはお客様の服装や持ち物、会議室にも隠れています。

ビジネスに関係ない個人的な質問

1. 今週末はよいお天気のようですね。週末のご予定は？
2. 数年後には退職を考えていると伺いましたが、退職後はどんなことをされたいのですか？
3. ゴルフがお好きなのですね。何がきっかけでゴルフを始められたのですか？

販売に関連しないビジネスの質問

4. 企業理念が会議室にもあるのは素晴らしいですね。どのようにして作られた理念なのでしょうか？
注意：ただし、この質問はトップには聞いてはいけません。何百回も聞かれているため、うんざりされてしまいます。
5. 経営企画部門に異動されて2年目と伺いましたが、それ以前はどのような業務を担当されていたのですか？

B. ニーズ分析

営業にはニーズ分析が重要です。そのためにいろいろな情報を集め、課題の解決方法や、効果的な営業戦術を考えるのが営業マンの一番重要な仕事と言っても過言ではありません。

購入のプロセス、課題、具体的なニーズについての情報のヒアリングにオープンクエスチョンはとても効果的です。

望みを探る質問

6. 現在ご利用の商品やサービスの効果が出ていないのはなぜだと思われますか？
7. 私どものお客様からはA、B､Cについての問題があるとよく伺います。お客様の場合はいかがでしょうか？この分野での問題についてどう思われますか？どのような影響がありますか？
8. 売上目標達成が難しくなっている要因はどんなものがあるのでしょうか？
9. この分野について、どんな目標や目的がおありですか？
10. （商談希望があった場合）今回面談をご希望された理由を教えていただけますでしょうか？弊社をお知りになったきっかけは？
11. （こちらから商談を依頼した場合）今回はX、Y、Zなどの分野での弊社のお客様の成功例をご紹介したいと思っております。ご紹介する前に、その他にご説明したほうがよろしいことはありますか？

影響やインパクトを探る質問

12. これらの課題を克服できたとしたら、御社の財政状況にどんな変化が期待できますか？
13. これが実現したら、○○様個人にとってはどのような意味があるのでしょうか？
14. 導入によって市場での御社の優位性にどのような影響が出そうですか？
15. 御社の役員会ではこの動きをどのように評価されるのでしょうか？
16. この課題を解決できないと、今後どのような問題や状況が発生するのでしょうか？
この課題が解決できれば実現したいことは何ですか？

新たな状況を想定させる質問

17. 3年先のことを想像してみてください。 現在の状況はどう変わっていると思いますか？または、どうなっていてほしいですか？
18. （営業段階初期）現在の契約会社にご不満と伺いました。私どもと契約された場合、変わってほしいのはどんなことでしょうか？
19. （営業段階後期）いままでいろいろとお話しさせていただきましたが、今後先に進む場合、 どのような変化を期待されますか？
20. ビジネス、本プロジェクト、弊社との協業などにおいて、お客様にとっての
「成功」とはどんなものなのでしょうか？
21. お金、手間、社内や対外的状況など、なんの制限もないとしたら、何を変えたいですか？それはどうしてですか？

購入プロセスに関する質問

22. このような商品の場合、通常どのようなプロセスで購入の検討を進められるのでしょうか？
23. このソリューションが必要なタイミングはいつ頃になりますか？

C. 追加の情報を得る質問

お客様にもっとお話ししていただき、より深い情報を取るために、下記のような追加の情報を得る質問も取り混ぜましょう。
24. なるほど。もう少し詳しく教えていただけますか？
25. それはどうしてでしょうか？

オープンクエスチョンを使うポイント

このようにオープンクエスチョンは様々な場面で営業活動を助けてくれるものです。ただし、オープンクエスチョンは万能ではなく、シーンによって向き不向きがあります。お客様との関係が構築されているかどうか、商談の主導権を取りたいかどうかがポイントです。

オープンクエスチョンでもウォームアップのようなものは初期段階で効果的ですが、ニーズを探る質問のような重い質問は関係性ができてからにしましょう。下記を参考にうまく使い分けてください。

◯　お客様に答えを考えていただきたいときに
◯　自社の不利にならず、情報を得られるとき
✖　商談をコントロールしたいとき
✖　クロージング
✖　関係性ができていな初期段階（ウォームアップの質問はOK）

またオープンクエスチョンを中心に商談を進めてしまうと、お客様は尋問されていると感じてしまいます。

バランスよく、商談に活用し、売上アップにつなげましょう。オープンクエスチョンのリストを普段からチームで考え、共有することもチーム全体の営業力アップにつながり、おすすめです。

※こちらの記事は『セールスハックス』より転載しております
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