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LINEの“ライフライン化”を支えるのは「サッカー型組織」~COO出澤剛氏に聞く

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LINE株式会社代表取締役COOの出澤剛氏

2014年10月9日、千葉県浦安市でLINEの事業戦略や新サービスの発表会を兼ねたイベント『LINE CONFERENCE TOKYO 2014』が開催された。

当日は、LINEのユーザー数が5億6000万人を超えたこと、1日にやりとりされたメッセージの最大送受信回数は130億件、スタンプの数は18億件であることなどが報告されたが、最も目を引いたのは、今後のLINEのテーマが“LIFE”になるという発表だった。

これは、LINEがオンラインとオフラインの垣根を越え、より生活に密着した存在となるのを目指すという宣言でもあった。

すでに各メディアが報じている商業施設の屋内ナビゲーションサービス『LINE Maps for Indoor』や、個人間送金にも使える決済サービス『LINE Pay』、タクシー配車サービス『LINE TAXI』、フードデリバリーサービス『LINE WOW』などが、LIFEをテーマにしたサービス群だ。またこの構想には、LINEの特徴であるクローズドなコミュニケーションではなく、オープンなコミュニケーションを可能にするアカウントとその活用をサポートするアプリ『LINE@ ID/LINE@アプリ』も含まれる。

『LINE CONFERENCE TOKYO 2014』の壇上でこれらの構想について語ったのは、代表取締役COOの出澤剛氏だった。後日、その出澤氏に、LINEの考える“ライフライン化”とは何かを聞いたところ、構想を実現するのは「サッカー型の組織運営」だと言う。そのインタビューを紹介しよう。

決済関連サービスは今のLINEがまとめてやるから価値がある

「LINE CONFERENCE TOKYO 2014」でLINEの今後のテーマ“LIFE”を発表する出澤氏

『LINE CONFERENCE TOKYO 2014』でLINEの今後のテーマ“LIFE”を発表する出澤氏

―― 生活のプラットフォームを目指すために提供されるサービスが、今回発表された『LINE Maps for Indoor』、『LINE Pay』、『LINE TAXI』、『LINE WOW』などのサービスだということですが、なぜ今これらのサービスをリリースしたのでしょうか。

まず、スマートフォンの普及が進んだことで、ユーザーのコンテンツ消費、コミュニケーション、情報収集などの方法は大幅に変わっています。ということは、ネットサービスに求められることも変化しているということです。

そういった変化によって、LINEは日本でも5400万人以上の方にメッセンジャーを使っていただけるようになりました。

メッセンジャーはメールと異なり、形式ばった文章ではなくあいさつのような短文やスタンプをポンポンと気軽に送り合います。24時間というと言い過ぎかもしれませんが、起きている間は多くの方々がスマホでLINEを活用しているわけです。

しかし、インターネットサービスの多くは、PCで使うことを前提に作られたままです。LINEは、世の中が進化したことで生まれた「ネットが到達できていなかった領域」、つまりリアルのビジネスに融合する部分に、これからの解があると考えました。なので、今回のようなサービスを提供することに決めたのです。

『LINE CONFERENCE TOKYO 2014』では複数のサービスを同時に発表しましたが、それらのハブとなるのは『LINE Pay』です。『LINE Pay』をハブとして、すべてのサービスを、オンラインで閉じるのではなく、リアルとの接点にしていこうと考えています。

―― 『LINE Pay』は、どういったシーンで利用されることをイメージしていますか。

他のSNSでのつながりよりも近いつながりがLINEユーザー同士にあると話す出澤氏

他のSNSでのつながりよりも近いつながりがLINEユーザー同士にあると話す出澤氏

LINEは、身近な人たちとの、クローズなプライベートなコミュニケーションに強いサービスです。主に家族や学生時代の親友、現在仲のいい友だちとのやりとりなどに使われています。

他のSNSとの最大の違いはここです。LINEでの「友だち」と、他のSNSの「友だち」とでは意味合いが違います。

家族や本当に仲のいい友人とは、お金のやりとりが発生することも考えられます。実家にいる両親が、遠く離れた場所で暮らす子どもに仕送りをすることもあるでしょうし、違う会社の友人との飲み会で会費を立て替えたり、立て替えてもらったりということもあるでしょう。

こういったお金のやりとりをオンラインでやりとりできたら便利ですよね。つまり、親しい間柄だからこそ、お金のやりとりが発生するのです。

決済サービス自体は目新しいサービスではありません。すでに優れたオンライン決済サービスがあることも知っています。しかし、家族や友だちみんなが使っているものはありませんでした。

飲み会の精算のためだけに、新しく何かのアプリをダウンロードしてもらうというのは非現実的だと思いませんか?

しかし『LINE Pay』なら、LINEで友だち同士になっていればすぐにお金のやりとりができます。『LINE Pay』から見ると、お金のやりとりをしてもおかしくない関係のユーザー同士がすでにLINEでつながっていることに大きな価値があります。

コミュニケーションのあり方そのものを伝えていく責任も

―― LINEは親しい間柄で使われるからこそ、いじめのような弊害も起こりかねません。この問題についてはどうお考えですか?

確かにLINEは未成年のユーザーも多く、そこでいじめのような問題が起こっていることは認識しています。

もちろん、それはツールだけの問題ではありません。例えばいじめは、LINEができたから誕生したものではなく、残念なことに昔から形を変えながら続いているものです。

しかし我々は、LINEというコミュニケーションツールを提供する事業者として、こうした問題にも真摯に向き合う必要があると考えています。

そのための取り組みの一つとして、静岡大学と共同で小中学生向けの「情報モラル教材」を開発しました。このプロジェクトで作った教育カリキュラムと教材を、全国の学校に無償で提供している他、LINEの社員が全国の学校へ赴いてインターネット利用に関する講演をするという試みも行っています。

社員の派遣はこれまでに200件を超えており、年間300件を目標に、今後もっと増える予定です。

―― 学生向けの教育カリキュラムは具体的にどのようなものですか?

カリキュラムを通じて生徒たちに伝えているのは、コミュニティに多様性を認めようということです。

LINEの子ども向けワークショップの様子は公式ブログで見ることができる

LINEの子ども向けワークショップの様子は公式ブログで見ることができる

LINEは「既読」かどうかがメッセージの送り主に分かることで、返信が遅いといわゆる「既読スルー」のように相手を苛立たせる可能性があります。でも、私たちは返信の早い・遅いなどの違いにもっと寛容にならなければなりません。ですから、LINEを使ったコミュニケーション以前の、人と人とのコミュニケーションについて考えようというスタンスを取っています。

また、未就学児向けの啓蒙セミナーでは、親子で参加できるワークショップを主催し、LINEの使い方というよりも、そもそもお子さんとスマホとの関わり方を考えるきっかけづくりを行いました。

めまぐるしく変化する時代に合わせた開発体制

―― おそらく今回発表されたサービスは、LINEを生活のプラットフォームにしていくための第一歩だと思います。今後、“LIFE”に関わるサービスはどんな体制で開発していくのでしょうか。

私はまだLINEを「ベンチャー企業」だと考えています。まだ、成長のステージの1合目か2合目にいる会社です。社員も皆「LINEはベンチャー」だと口をそろえるでしょう。

その段階で世界に出て行けたのは、スマートフォンアプリが世界へ出て行けるマーケットが整備され、世界展開しやすい環境にあったからです。整った環境があるから攻めやすかったのですが、それは逆に国内市場を攻められやすいことも意味しています。

私たちは、そこで戦っていかなくてはなりません。すると、大切にしなくてはならないのはスピードです。ベンチャースピリットを忘れず、モチベーション高く、クオリティの高いサービスを、速く提供しなくてはなりません。

―― 素早く動ける組織作りのために、何をしていますか。

まず、組織の階層をなるべくシンプルに、浅くしています。経営陣~プロジェクトマネージャー~現場というように、3層くらいの構造にしています。

そして、現場をよく知るプロマネ層に権限を委譲し、かつ、各層の中はフラットにしています。こういった“サッカー型”の組織は素早く動けるのです。

サッカーでは、プレイヤーはずっと動いていて、ボールを持った人がその都度、自分で最適だと考える判断を下していきますよね? プレイ中にベンチの監督の指示を仰ぐことはありません。野球のような表裏も、監督によるタイムもありません。フィールドにいる一人一人が考えながら動いているから、スピーディに試合が動きます。

それから、あえて長期の事業計画を持たないようにしています。もし今から2年後がどうなるかを予測できるとしたら、どの企業だって大成功するでしょう。しかし、我々のいるIT業界は長期の予測がしづらい世界です。仮設を立てて緻密にプランを立てるというやり方は、今の私たちの環境にそぐわないのです。

サービス追加の判断軸は「ユーザーのためになるか」

―― 長期の事業計画を持たないとなると、事業の判断基準はどこに置くのでしょうか?

サポートに届く意見と同じくらい、ネット上にある“声にならない声”は重要だと話す出澤氏

サポートに届く意見と同じくらい、ネット上にある“声にならない声”は重要だと話す出澤氏

軸はLINEのユーザーです。インターフェースにしても、どこで迷っているか、どこでボタンを押したかなど、ログに残されたデータを元に検証をし、サービスの改善を続けていきます。

ユーザーの反応データは、ログ以外のところからも得ています。ブログやTwitterなどを対象に、あらゆる言語でLINEに関する発言をクロールしています。

サポート宛てに意見を言ってくださる方はとても希少で、多くの方は不満や意見をわざわざ声として上げてはくれません。ネット上をクローリングして情報を収集することで、ユーザーが「サポートに問い合わせるまでもない」と判断している問題を顕在化させています。

LINEでは、私たちが提供したいサービスを提供しているのではありません。ユーザーにとって便利なサービス、喜んでもらえるサービスを提供するのが私たちのやるべきことです。

今回の『LINE Pay』を軸としたサービス群、それから、『LINE CONFERENCE TOKYO 2014』で同時に発表した、コミックスや音楽などのエンタテイメント関連のサービスはその象徴です。

私たちは、スマホによって今の生活をもっと便利で楽しいものにできると確信しています。まだ顕在化していないサービスでも、スマホによってどんどんおもしろいものが誕生してくると思っています。

便利で楽しいものになれば、世の中も、ユーザーの“LIFE”も大きくいい方へと変わるでしょう。これからもLINEでそのお手伝いができればと思っています。

取材/佐藤健太(編集部) 文/片瀬京子 撮影/赤松洋太