３ステップで磨くモンスタークライアントへの対応力　step１ - ビジネスメモ。3分リーディング

仕事を進める上でもっとも厄介なのが、意思疎通をうまく図れず、良い関係を築くのが困難なクライアントを抱えることです。相手と密に連携を図り、仕事で最大限の成果を生み出すにはそんなクライアントとも賢く付き合う力が不可欠です。質問力、コミュニケーション力、交渉力を磨き、対処法を習得しましょう。

「step２　相手と仲良くなる」 の記事はこちら

モンスタークライアントの４つのパターン

【クレーマータイプ】

ちょっとした言葉にすぐ反応し、揚げ足を取るタイプ。戦略的に文句を言うのではなく自己防衛や劣等感から「なめられたくない」ために怒るパターンが多い。仕事に対する思い入れや思い込みが大きい場合もこのタイプになりやすい。

【自己都合タイプ】

細かい都合やちょっとした思い付きを語り、実行しようとする。だが、発言の意図が一貫せずコロコロ変わるのが特徴。このような朝令暮改は柔軟性があると認識されることはまれで、周囲からは優柔不断だと思われている。

【健忘症タイプ】

アポイントを取ったのにドタキャンされたり、念押ししたことをうっかり忘れるタイプ。大事でないことは意識しない、メモを取らないなど理由は様々。こちらが「?と言ったはずですが」と責めると、不機嫌になるため厄介。

【頑固者タイプ】

自分の経営哲学や仕事観に自信があり、信念を曲げないタイプ。自分は誰よりも頭がいい、成功しているという意識が強く、話を遮られたり、違う意見を言われることを極度に嫌う。同じ土俵で話そうとすると墓穴を掘ること必至だ。

対応力を磨くためのstep１　相手の真意を読み解く

「step２　相手と仲良くなる」 の記事はこちら

最初のステップは、モンスタークライアントの真意を読み解くための極意についてです。
相手の真意を読み解くコツは以下の３つです。

【１、心の状態を察する】

まずは相手の心の状態を“察する”ことが重要です。ほおが固くなる、肩が上がる、腕を組み始めるのはイライラの前兆です。
このように相手の細かい態度を観察することで相手の心情を探ることが出来ます。

【２、相手の安全欲求を満たしてあげる】

相手の心情を察することが出来たら、その上で相手のペースに合わせた言葉を選びながら相性や価値観が合うと思ってもらえるような質問をしましょう。
人は“安全”という基本的欲求を持っていますが、その欲求が強い人ほど自己防衛意識から攻撃的な言動になります。
そこで出身地や趣味などの質問をし、自分と似ている人と思ってもらうことで安全欲求を満たしてあげるのが効果的です。

【３、前向きな質問を投げかける】

相手の安全欲求を満たし、信頼関係を築くことが出来たらいよいよ真意を読み解くための質問をします。
その際のポイントは相手の意識を前向きな内容にフォーカスさせることです。
「なぜこれでは失敗なのですか？」のような聞き方では相手の気持ちが失敗にフォーカスし嫌な気分になります。
「修復するために必要なことは何ですか？」「どの部分はうまくいっていましたか？」など、相手の意識が改善策にフォーカスし、楽観的になるような質問をすることで相手の真意を引き出すことができるでしょう。

パターン別モンスタークライアント対処法

上記を踏まえ、モンスタークライアントに対処する一言をパターン別にご紹介します。

【クレーマータイプ】

『?とお考えなんですね』

⇒相手の言葉を繰り返し、「うん」としか言えない質問をする。これを何回も繰り返すと、自然と相手の心がほぐれてくる。

【自己都合タイプ】

『今日は前回の続きです』

⇒このタイプには一貫性を与える。人は最初と最後のシーンをよく記憶するため、会話の最初と最後に念を押す。

【健忘症タイプ】

『身近な出来事に例えると・・・』

⇒人はロジカルな話は忘れやすいが、ストーリーや例え話は記憶しやすい。相手にとって身近なことに例えるのが効果的。

【頑固者タイプ】

『私とゴールは全く同じですね』

⇒意見が違ったら、素晴らしいですね、私の案と基本は変わらない、と同じであることを伝えると説得しやすくなる。



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