ノウハウ Vol.121

9割の人が間違っているテレアポの「応酬話法」テクニック

テレアポ職人®竹野恵介が教える最新テレアポ論
まだそのテレアポやってるの?
「テレアポ」といえば営業マン誰もが一度は経験しているであろう、受注のための初めの一歩。つまりは営業マンの基礎スキルとも言ってもいいだろう。しかし、「テレアポはできることならやりたくない」という人も多いはず。そんな敬遠されがちなテレアポだが、受注に結びつけられるコツが分かればきっと楽しくなるはず! 数々の企業の営業代行を行ってきたテレアポ職人®の竹野恵介がそのノウハウを伝授する。

テレアポ職人®の竹野恵介です。
今回のテーマは、テレアポの重要なノウハウの一つ「応酬話法の使い方」です。

そもそも応酬話法とは何かと言いますと、相手の質問や反応に対して一定の答え方を準備して応答するセールストークのこと。テレアポの場合、「会えない」「資料を送ってほしい」「今忙しい」と言われた場合に、切り返してアポイントを取る話法の事です。

しかし、多くの人はこの応酬話法の使い方を間違えています。

相手の言葉の「真意」を確かめるもの

どう間違っているかと言うと、大半の人は応酬話法を「相手を説得する」ための話法だと思っていて、相手を説き伏せてアポを取ろうとしています。しかし、応酬話法の本当の用途は「相手の真意を確かめる」ためのものであり、隠れたニーズをあぶり出すものなのです。

応酬話法を説得話法だと思っている人は、例えば「資料を送ってほしい」と言われた場合に

「資料は持参いたしますよ」
「ついでに挨拶をさせてください」
「ぜひ名刺交換もさせてください」

というような短絡的な切り返しになってしまいます。応酬話法を使ったからといって相手の態度がガラリと変わることはありませんから、これではしつこいという印象しか残りません。

応酬話法の「相手の真意を確かめる」という意味をきちんと理解して実行できるかどうかがテレアポのポイントになります。
表面的なスクリプトをしゃべることは練習をすれば誰でもできるようになりますが、それだけはアポは取れないのです。

人は困っていても「断る」場合がある

テレアポをしていて自分から進んで会いたいと言ってくれる人はめったにいません。それは、世の中の大半の人は困っていないからです。

今の世の中にはたくさんのモノが溢れています。ある商品を売ろうとした場合でも、それに近いものは既に持っているはず。ですので、突然に電話をしてきたあなたから買う必要がない。
例えば、私が水道工事会社として、電話帳で片っ端から「水道工事はないですか?」と電話をしたとします。私にはテレアポの技術がありますが、アポは1件も取れないと思います。

そんなにタイミングよく水道が壊れているお宅には当たらないからです。

しかし稀に、本当は困っているのにそれを隠している相手もいます。例えば、「資料を送ってほしい」と言った人の中には下記のように思っている場合があるということ。

「興味はあるけど、いきなり会うのは怖い」
「会って思っていた商品と違ったら断りづらい」

このように考えている人が、安全策として「資料を送ってほしい」と言うのです。
そう、断っている人の中から「本当は会ってもいいと思っている人」を見つけ出すために、応酬話法で相手の真意を確かめる必要があるのです。

相手の真意を確かめるためには

「はい、資料の方ご用意しております。しかし○○様、資料だけでは分かりづらい部分もあります。お客さまの状況も違いますので個別にお話をさせていただいておりますので、ぜひ、一度お話を聞いていただけないでしょうか?」

この位の論理的な話でコミュニケーションを取らないといけません。
特に電話の場合は相手の表情や仕草から興味があるかどうかの判断ができないので、言葉できちんと切り返すことが大事です。

もちろん、こういう応酬話法を使うとしても「資料を送ってほしい」と言われたら素直に資料を送るべきです。その上で、一度目に言われたことを真に受けないで、一回応酬話法で切り返して相手の真意を確かめましょう。

会える人を探し出すために、相手の真意を聞くために、応酬話法を適切に使うスキルを鍛えてくださいね。

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