キャリア Vol.247

お客さまから言われた忘れられない一言【個人向け営業編】

「良い商品を勧めてくれてありがとう」「あなたのおかげで家族が幸せになった」など、それまでの苦労も一瞬で吹き飛ぶような嬉しい言葉が聞ける一方、「もう君には頼まない」「担当を変更してほしい」など、会社を通さないゆえに厳しい言葉を浴びせられる個人向け商材を扱う営業マン。

そんな相手の感情がダイレクトに伝わる環境で日々奮闘する個人向け商材の営業マンたちから「お客さまから言われた忘れられない一言」を集めた。

思わず仕事を辞めたくなるような厳しい言葉もあれば、続けていて良かったと感じるような温かい言葉もあるだろう。酸いも甘いもひっくるめた「個人向け営業」の“リアル”を知って、自身のキャリアを見つめ直すきっかけにしてほしい。

お客さまがお怒りです……。

■「今後一切お前の名前を出すな」
(住宅・不動産・建築・土木/26歳)

お客さまの大事な地鎮祭に向かっていたが、遅刻してしまった。お客さまは前から不満が重なっていたこともあり、神主さんも現場監督もご家族も全員揃っている中で叫ばれた一言。その後上司に担当替えに。

■「三流会社」
(住宅・不動産・建築・土木/49歳)

クレーム処理にお伺いしたときに言われた一言。その「三流会社」から家を買われたお客さまもいらっしゃるのに、と悲しい気持ちになりました。

■「申し訳ないけど、お宅のスタッフはガラクタばかりだ」
(その他/38歳)

年配のスタッフが顧客の車にぶつかったにも関わらず、謝らなかったことから喧嘩に発展。社長と謝罪に行った際に言われた一言。お怒りはごもっともです……。

やってて良かったこの仕事!

■「そうか、この店に来る意味がなくなっちゃうなあ」
(ファッション、アパレル/28歳)

東北で4年間勤めていた鞄店を離れ、関東に越す事が決まり、常連のお客さまにご挨拶をした時に言われた言葉。店を離れる事を寂しく思って下さるお客さまの言葉が嬉しく、今まで頑張ってよかったと感じました。それと同時に、次の職場でも頑張ろうという気持ちの後押しになりました。

■「最初は、こんなチャラい女に頼めるかって思ったけど、今まで出会った人の中で一番真面目だな」
(住宅・不動産・建築・土木/38歳)

年配のお客さまで、ドキドキしましたが、丁寧に対応したら、最後に言われました。お客さまの優しさに泣きそうになりました。これからも頑張ろう!と思いました。

■「たくさんキツく言ってごめんなさい。あなた転勤なの? 本当は娘のように思っていたから寂しくなるわ」
(金融・保険・証券/37歳)

金融機関の窓口にいらっしゃる度に緊張感の走る厳しいお客さま。時には『あなた、名前は?本店に苦情言っておくから!』とまでおっしゃっていた方が、私が転勤になり他の者に引き継ぐ時、この言葉をかけてくださいました。誠心誠意、逃げずにお客さまに向き合ってきてよかったとホロリとしました。

■「あなたが、一生懸命に売り込みしてるから買ってあげるのよ」
(ソフトウェア、システム開発関連/40歳)

目玉商品を大きな声で、売り込みしている時に言われました。ただ、一生懸命に声を出して売り込みをしているだけでお客さまの心を動かしたと思うと涙が出て、もっと頑張ろうと思いました。

■「ずっと通ってもらったから君から買うよ。値引きはいらない。君の言い値で買わせてもらうよ」
(商社、流通/41歳)

入社してからずっと通い続けたお客さま。最初は「買えないよ」の一点張り。通い続けて、商品の話しではなく、気軽にお茶を飲んで世間話する間柄に。その2年後、もう商品の話はしなくなった頃にこの言葉を頂きました。すごく熱いものを感じ、この仕事のやりがいとお客さまとの信頼関係の強さを感じた瞬間でした。今でもお付き合いさせて頂いているお客さまです。

番外編

■「あなたが来てからサービス内容が変わったりとか特典が無くなったり、良いことないですね。疫病神か何かですか?」
(その他/23歳)

入社後しばらく経ち、やっと慣れてきたかな?と感じていた時、店舗で接客をしている際に唐突に言われた一言です。正直心が折れるかと思いました。それを決定してるのは僕では無いのです…。

■「お前は徳川綱吉か!」
(住宅・不動産・建築・土木/31歳)

イベント会場に犬を連れて行きたいと、お客さまに言われ、会場に確認をしてOKを貰ったのでその折り返しでお電話しました。お客さまがお電話に出られた瞬間「犬」と言うと失礼な気がするし「ワンちゃん」だと馴れ馴れしい気がするし「ペット」も愛想が無いし。軽くパニックになって、言葉につまりそうになった私がつい「お、お犬様のご来場の件ですが……」と発したら、大爆笑されて、こちらのお言葉を頂きました

■「あの、違ったらあれなんですけど、オレオレ詐欺ってやつですか……?」
(金融・保険・証券/21歳)

入社後初の電話営業でお客さまに商品説明をしたときに言われました。金融機関に入ったのに詐欺に間違われるとは。

【調査概要】
●調査方法:『@type』SNSフォロワーおよび『@type』会員のうち、営業関連職従事者へのWebアンケート
●調査時期:2016年1月19日~2月15日
●有効回答数:155名

文/佐藤健太(編集部)

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