新型コロナウイルス感染症の影響で、リモートワークが普及。社内のみならず、取引先とのやり取りも、今やオンラインでのコミュニケーションが中心となりつつある。
しかし、「メールだと思うように意図が伝えられない」と感じたことがある人も多いのでは？
対面で話せば何となく雰囲気で伝わることも、テキストにした瞬間、意図を誤解されてしまったり、冷たい印象を与えてしまったりすることもある。
そこで今回、テキストコミュニケーション時代に必要な基本の作法をおさらいしたい。
ビジネスメールの達人・『テレワーク時代のメール術』（WAVE出版）著者の平野友朗さんに、20代がおさえておきたい「良いメール」の条件と、シチュエーション別の例文を教えてもらった。
株式会社アイ・コミュニケーション 代表取締役
一般社団法人日本ビジネスメール協会 代表理事
実践塾シェアクラブ 主宰
平野友朗さん1974年、北海道生まれ。筑波大学人間学類で認知心理学専攻。広告代理店勤務を経て、2003年、メルマガ専門コンサルタントとして独立。2004年、アイ・コミュニケーション設立。ビジネスメール教育・改善の第一人者として知られ、メールコミュニケーションの専門家。メールに関するメディア掲載1500回以上、著書32冊。メールを活用した営業手法には定評があり、メールやメルマガなどを駆使して1万社以上の顧客を開拓。メールのスキルアップ指導、組織のメールに関するルール策定、メールの効率化による業務改善や生産性向上などに数多く携わる。官公庁、企業、団体、学校での講演や研修、コンサルティングは年間150回を超える。日本初のビジネスメール教育事業や検定試験を立ち上げるなど、ビジネスメール教育の普及に尽力している
コロナ禍をきっかけにリモートワークを導入する企業が増えて、メールでのコミュニケーションは増え続けている印象です。
これまでは主に電話で伝えていた用件でも、相手が会社にいるとは限らないこの状況下では、問い合わせフォームやメールを使うことがあるでしょう。
私はこれまでの経験から、このメールは必要か、不要かがひと目で判断できます。おそらく皆さんも、毎日大量のメールに触れているうちに、件名や冒頭の数行で取捨選択ができるようになってきているのではないでしょうか？
では、必要だと思ってもらえて、人に読んでもらえる「良いメール」とはどんなものでしょうか？ 私は、良いメールとは「目的を果たせるメール」だと考えています。
メールには必ず目的がありますよね。打ち合わせの日程を調整したい、書類を送ってほしい、といった何かを依頼するメールであれば、相手がそれに応じてくれることがゴールです。
目的を果たすには、相手に動いてもらわなくてはなりません。メールを開封してもらい、誰から何の目的で自分に届いたのかをしっかりと理解してもらうことが必要なのです。
ところが、中にはすぐにアーカイブやゴミ箱に移動されてしまうような「だめメール」も山ほど存在します。
例えば、社内のテンプレートをそのままコピペしたような営業メール。コロナ禍で対面営業が難しくなってきたせいか、最近特に目につくようになりました。
営業メールの目的は、商品やサービスに興味を持ってもらい、最終的には受注を得ることのはずです。
にもかかわらず、「お得な情報をお知らせします」「お力になれると思いご連絡しました」など、どこかで聞いたようなフレーズを並べられても、読む気になれませんよね。
このようなメールは、「とにかくたくさん送信すること」が目的化してしまったがために生まれたものです。
テンプレメールを大量に送るよりも、相手のことをよく調べて、「なぜあなたにメールをしたのか」「どんな役に立てるのか」という点を意識して伝えるだけで、反応をもらえる確度はぐっと高まります。
人は、誠意を持って自分と向き合おうとしている相手のことは、そう簡単に無下にできないものなのです。つまり、円滑なコミュニケーションの基本は「他の誰でもない、あなたに興味がある」という姿勢です。
その結果、「なぜ自分にこのメールが届いたのか」という納得感の醸成につながり、しっかりと読み込んでもらえるようになります。
ここからは、取引先に目的通り動いてもらう“良いメール”を作成するためのポイントを３つに絞ってご紹介していきます。
自分の送ったメールが、相手のメールボックスにどう表示されるか想像してみてください。
たくさんのメールが受信箱に並んでいる中で、開封して中身を読む必要があるかどうかを、まずは件名で判断します。
単なる「お願い」「ご案内」だけでは、具体的な用件が分かりません。「見積書確認のお願い」「〇〇展覧会のご案内」など、内容が分かるような件名をつけましょう。
あわせて、自分の送信者名も確認してください。名前がローマ字表記の場合、瞬時に誰だか分かりにくい。そのため、会社名もあわせて日本語で表示されるように設定するのもよいでしょう。
送信者名が英語表記の場合は、件名に「見積書確認のお願い（株式会社〇〇）」と社名を入れておくのも１つの方法です。
メールを開いてもらえたとしても、最後まで読まれるとは限りません。そこで大切なのがはじまりの部分です。最初に要旨を伝えて、目的を明らかにしましょう。
営業メールでよく見かける失敗は、冒頭でつらつらと自己紹介をしてしまうことです。
「当社は〇年の歴史を持ち、〇〇の分野で国内シェアナンバー１を誇ります……」と、いきなり長々と説明されたらどうでしょうか。受け取り手からすると「だから用件は何？」と言いたくなりますよね。
長過ぎる前置きは、相手を不快にしたり、メールからの離脱につながりかねません。まずはシンプルに「〇〇のサービスのご案内です」と全体像を伝えること。詳細はその後で説明すればいいのです。
相手に動いてもらうためには、必要な情報を過不足なく提供することが大切です。
商談のアポイントが欲しいのであれば、何の用件で、いつまでに機会をもらいたいのか明確に伝えましょう。
所要時間が分かるのであれば、予め記載しておくと良いですね。情報が足りないと、相手が判断するに至らない可能性が高くなってしまいます。
一方で、契約後の申込書の提出期日や支払い方法など、今すぐに必要でないことまで書く必要はありません。
情報が多過ぎても、今判断すべきことは何なのか、受け取り手が迷ってしまいます。先に「過不足なく提供する」とお伝えしたのはこのためです。
「判断するにあたって、どんな情報が必要か」と、相手の立場になって考えてみるとよいでしょう。
「自分には文章力がないからメールは苦手だ」という人もいますが、メールで重要なのは、意図が伝わるかどうか。「きれいな文章を書くこと」は二の次です。
ですが、よりメールテクニックを磨きたいのであれば、⾔葉の階段を持っておくことをおすすめします。
クライアント向けのメールでは、当然のように丁寧な言葉を使うでしょう。ただし、
「連絡する」という言葉一つとってみても、「連絡します」「ご連絡します」「ご連絡いたします」「ご連絡させていただきます」「ご連絡申し上げます」など、バリエーションは豊富です。
慣れていない人ほど無難と考え堅い表現を使いがちですが、ちょっとやり過ぎかなと感じるケースも少なくありません。
単なる事務連絡なのであれば、かしこまりすぎた枕詞は不要です。
相手に少し手間を掛けてしまうときは「お手数ですが」、面倒なことをお願いするのであれば「大変お手数ですが」、お詫びの気持ちを伝えたい場合には「大変恐縮ですが」など、そのときどきの状況にふさわしい言葉づかいがあります。
表現のバリエーションを持ち、相手との距離感に応じて適切に使い分けができると、ワンランク上のメールが書けるようになりますよ。
いずれにしても大事になるのは、「このメールで相⼿にどんなアクションを起こしてほしいか」を意識することです。
ここからは、シチュエーション別に、クライアント・取引先向けに“良いメール”を作成するコツを、例文を用いてご紹介していきます。
【ポイント】
見積書をメールに添付して送る場合は、添付ファイルを見なくても内容が分かるように本文に見積もりの内容を記載しましょう。返答期限を本文に書くことにより、相手からの返事をもらいやすくなります。
【例】
株式会社〇〇
〇〇様
お世話になっております。
△△株式会社の△△です。
このたびはお見積もりのご依頼ありがとうございます。
●●の見積書を添付にてお送りいたします。
（添付ファイル：【見積書】株式会社〇〇御中.pdf）
＜内容＞
・製品名：○○
・数量：300個
・単価：300,000円
通常はご注文いただいてから約2週間で納品可能です。
ただ、毎月、最終週は注文が集中するため、
納品までに3週間ほど頂戴することがあります。
できるだけご希望の期日に納品できるよう手配させていただきますので、
〇月〇日（〇）までにご返答いただけると幸いです。
よろしくお願いいたします。
※出典：一般社団法人日本ビジネスメール協会監修『ビジネスメールの教科書』
【ポイント】
商品やサービスの紹介を冒頭から書き出さないこと。まずは簡潔に「相手に何を伝えたいか」を書くようにしましょう。商品紹介に関しては、テンプレートを引用するだけでなく、相手にとって特にメリットとなる点を強調して書くと効果的です。
【例】
株式会社〇〇
ご担当者様
初めてご連絡差し上げます。
△△株式会社の△△と申します。
このたび、貴社のアパレルECサイトを拝見し、
弊社の広告サービス●●が、ターゲット顧客層へのアプローチに効果的だと思い、
ご案内のメールをお送りいたしました。
［広告サービスについて］
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ご興味がありましたら、ぜひ30分程度、ビデオ会議の機会をいただけますと幸いです。
その際に、貴社のご予算に合わせたご提案もさせていただきます。
ご不明な点がありましたら、お気軽にお問い合わせください。
よろしくお願いいたします。
【ポイント】
ミスは誰にでもあることです。だからこそ、その後の対応がものをいいます。間違いをごまかしたり、隠蔽したりするのではなく、誠意を持って対応しましょう。謝るだけでなく、信頼を回復する案も伝えます。問題が起きた場合にすぐに値引きしてしまうケースも見受けられますが、値引きをして事態の収束を図ろうとするのではなく、担当としてきちんと説明、交渉をした方がよいでしょう。
【例】
株式会社〇〇
ご担当者様
お世話になっております。
△△株式会社の△△です。
このたびは納品数に間違いがあり、大変申し訳ございません。
確認したところ、ご注文いただいた200個ではなく、
170個を発送しておりました。
不足分の30個は、本日12時までに私が直接お届けいたします。
原因は、ご注文データの入力ミスによる人的なものでした。
ご迷惑をおかけして誠に申し訳ございません。
二度とこのようなことがないよう、細心の注意を払ってまいります。
今後ともよろしくお願いいたします。
※出典：一般社団法人日本ビジネスメール協会監修『ビジネスメールの教科書』
いかがだったでしょうか？ どのようなメールにも共通する大切なポイントは、「相手目線を忘れない」こと。相手に対する思いやりのあるメールを心掛けていきましょう。
次回は、上司とのメールコミュニケーションで気を付けたいポイントやシチュエーション別の例文をご紹介します。
取材・文／瀬戸友子
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