スキルアップ Vol.35

「アポが取れるかどうか聞き分けられる耳」って?【まだそのテレアポやってるの?】

テレアポ職人®竹野恵介が教える最新テレアポ論
まだそのテレアポやってるの?
「テレアポ」といえば営業マン誰もが一度は経験しているであろう、受注のための初めの一歩。つまりは営業マンの基礎スキルとも言ってもいいだろう。しかし、「テレアポはできることならやりたくない」という人も多いはず。そんな敬遠されがちなテレアポだが、受注に結びつけられるコツが分かればきっと楽しくなるはず! 数々の企業の営業代行を行ってきたテレアポ職人®の竹野恵介がそのノウハウを伝授する。

こんにちは。テレアポ職人®の竹野恵介です。今回のテーマは「テレアポの極意」です。

前回までが論理的な内容だったので、今回は直感的な内容にさせて頂きます。

・テレアポでアポが取れる人は何をしているのか?
・どうやったらアポがコンスタントに取れるのか?

このあたりについて個々の細かいテクニックではなく、不変的な極意をご紹介します。

私、「テレアポ職人」こと竹野恵介はかれこれ約20年テレアポをやっています。20年間頑張ってきた私に、神様はあるプレゼントをくれました。それは「アポが取れるかどうかを聞き分けられる耳」です。

長年のテレアポの積み重ねのおかげで、私の耳にはたくさんのテレアポのデータベースが培われています。こういう声・トーンの相手はアポが取れる、こういうしゃべり方や雰囲気の相手は粘ってもアポが取れない、という事を瞬時に判断しています。極論を言えば相手の人が「もしもし」と言ったその声を聞くだけで、アポが取れるかどうかが分かるのです。オリジナルの統計データのようなものですね。

この経験則のおかげで、無理なテレアポをしなくなり、電話をかける件数も増やす事ができ、その結果、アポ率も高くなります。

また、この耳はテレアポの研修でも力を発揮します。テレアポを「する」側の力量も見抜くことができます。ある参加者のテレアポのロープレを聞いていると、その人がアポが取れやすいか取れにくいかが分かるのです。もちろん、直すかどうかはその人次第ですが、どこを修正すればアポが取れるようになるのかを指摘する事ができます。

「アポが取れるかどうかを聞き分けられる耳を鍛えることがテレアポの極意です」と言ってしまう事は簡単なのですが、これでは私と同じように経験を積んだ人にしかできない事になってしまい、他の人にとっては何の役にも立ちません。

では、相手の声で聞き分ける能力を持っていない人が、コンスタントにアポをとるためにはどうすればいいのでしょうか?
ヒントは、私が、「テレアポを『する』側の力量も見抜くことができる」という点です。

そう、皆さんは「自分の声を聞き分けられる耳」を持つことが重要なのです。

自分の声を聞き分けられる耳、とは自分がテレアポに成功するときのセオリーを理解できるということです。

その耳を養うには、自分のテレアポを録音して聞く事が一番の近道です。

私の会社では現在テレアポをシステム化しているので、通話を録音する事ができます。あるアポインターさんがアポ取りに苦しんでいたら、過去のアポが取れていたときのその人の録音を聞いてもらいます。

・過去にはどんなやり方でアポが取れてきたのか?
・どんなトークをしていたのか?
・どんなトーンでしゃべっていたのか?

このような部分に焦点を当て、今行っている自身のテレアポと比較しながらチェックするのです。

人間は忘却の生き物です。過去にできた事でもすぐに忘れてしまいますので、何度も自分の耳で正解のテレアポを聞きます。正解のテレアポを繰り返し聞くことで、おのずと「取れるテレアポ」が理解できるようになります。そのようにして「アポが取れるかどうかを聞き分けられる耳」を育てるのです。

話を聞いてもらえるか否か、最初の数秒に魂を込めろ

また、最近テレアポを受ける側になって感じる事ですが、最初の部分の入り方を考えていない営業マンが多いと思います。

人は会った瞬間3秒でその人の印象を決めると言われています。これは電話でも同じです。最初の数秒の声の感じでこの人と話す価値があるかどうかを相手は決めています。ここを無防備に何の考えもなくしゃべっていてはアポにはなりません。

「私の話はとても重要な話です」
「今からとても重要な案内をさせていただきます」
「私の話は他の会社とは違うので、簡単に受付でブロックしないでください」

私はテレアポをする時の最初の何秒かに、上記のような事を思いながらそれを声に乗せてしゃべっています。

具体的には、相手の方がどんな人なのかを声の感じから想像し、その人に合わせるように話します。例えば、怖そうな感じの人には丁重に丁寧に、忙しそうな人には用件を手短になど、自分勝手に説明するのではなく、相手に同調する事が重要です。

人間にはノンバーバルコミュニケーション(非言語伝達)といって言葉以外で伝える部分があります。例えば「この人は感じがいい」というような見た目の雰囲気が分かりやすいと思います。テレアポでは、顔を見せる事はできませんが最初の数秒間の声をコントロールする事がとても大事です。

アポが取れるかどうかは、この最初の声の作り込みによると言っても過言ではありません。

テレアポの本当の意味での極意は、「アポが取れるかどうかを聞き分けられる耳」を育てた上で、トークの最初の部分でいかに取りこぼさないかが重要なのです。

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