市場規模300兆円超のEC分野で、顧客満足を担うチャット営業～チャット接客利用者の約９割が「満足度が高まった」と回答

経済産業省が2016年6月に発表した調査報告によると、日本国内におけるEC市場の規模はBtoB、BtoCともに右肩上がりに伸びており、2015年には合わせて300兆円を超える規模になっている。

そこで注目を集めているのが、ECサイト上でのチャット接客だ。

株式会社ジャストシステムが、１カ月に１回以上の頻度でECサイトで買い物をしている20～50代の男女893名を対象に調査したところ、チャット接客サービスを利用したことがある人は16.8％に上った。

また、チャット接客サービスを利用したことがある人にその理由を聞いたところ、「メールだと、すぐに回答がもらえないから」を挙げた人が26.0％と最も多く、３位には「今すぐ回答が欲しいが、電話できるタイミングではなかったから」（17.3％）と、即時に回答を求める声が多かった。

利用者のうち、88.7％が「ECサイトへの満足度が高まった」と回答しているように、顧客の疑問や不安を取り去る上で大きな役割を果たしていると考えられる。

今後、BtoB、BtoCともに今後もEC化が進んでいくことが予想される。米国では、すでにインサイドセールスがフィールドセールスの従事者の数を抜いているように、日本でも将来的に対面営業はチャット営業やインサイドセールスのような非対面営業へシフトしていくのかもしれない。

文／佐藤健太（編集部）　データ提供／株式会社ジャストシステム『Fastask』