シスコでは、エンドユーザーやパートナーが、自分たちで簡単に問題を解決するための仕組みを提供している。その一方で、カスタマーだけでは解決できない複雑で高度な問題については、社内の専門チームが障害の解決にあたる。そのチームがテクニカルサービスのTAC（Technical Assistance Center）だ。

TACの一員であるカスタマーサポートエンジニアの平野剛史氏は、大学院時代に電子・情報通信学を専攻。当時からネットワークに関心が強く、技術の深掘りができるシスコを第一に志望した。

「当時も今も、ネットワークについて極めるならシスコは世界一の環境です。なかでもTAC部門はトラブルシューティングを担当するので、他の部門と比べて高度なテクニカルスキルを要求されます。自分の技術力に磨きをかけるならここが一番だと思いました」

TACで磨かれた技術力と英語力

TACは高度なトラブルシューティングを要求されるため、技術文書へのアクセス権限が他部門よりも高く設定されている。設計・仕様に関わる技術文書も閲覧可能で、アメリカ本国の製品開発者と直接連絡を取り合う機会も多い。 「TACでは英語を日常的に使います。私は英語を使う仕事がしたかったので、この職場はその意味でもベストな環境でした」

シスコでは、エンジニアの仕事内容が明確に数値化されるメトリックな評価制度を採用。トラブルの対応件数はもちろん、対応時間も評価される。またその内容を、カスタマーも評価し数値化する。

「公正に評価されるうえに、頑張った分だけ報酬に反映されます。また仕事のスケジュールも自由度が高く、まとめて1、2週間の休暇を取ることもしばしば。技術者にはとても満足度の高い環境です」

平野氏には1つの夢がある。遠隔地とのバーチャルコミュニケーションを限りなくリアルに近づけることだ。最先端の仕組みがそろうシスコなら、その技術に当事者レベルで関わっていけるだろう。