Q. 人にうまく協力を仰ぐことができません。 |
A. 日ごろから多くの人に“貸し”を作っておく |
『あの人の依頼なら断れない』という気持ちにさせられる人っていますよね。そういう人は過去に自分のために動いてくれた人ではありませんか? エンジニアは自分と他人の仕事の間に線を引きすぎる傾向にありますが、日ごろから他人のための苦労を厭わないことが、実は円滑なコミュニケーションの素地になるのです。 |
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Q. 部下が思い通りに動いてくれません。 |
A. ピグマリオン効果(期待に応えようとする行動心理)を活用する |
人は信じられると期待を裏切れないという性格を持っています。「君なら正しい仕事をしてくれる。君のやり方で協力してもらえないか?」と、自分を認めてもらったうえで依頼されれば、部下は協力してくれるものです。また、部下がピンチに陥っているときにも、「君ならできると思って任せているんだ。相談ならいつでも乗る」とコミュニケーションを取るだけで大きな効果があるはずです。 |
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Q. 上司への提案がなかなか通りません。 |
A. 上司の関心ポイントを探り、提案のツボを押さえる |
上司の視点と部下の視点は違います。上司に協力してもらえない場合、この点を把握していないケースがほとんどです。メンバーがどんなに工夫を凝らしたシステムの仕様を提案しても、上司が考慮しなければならないコストや要員配置、その後の運営などについて言及がなければ提案を受け入れてはもらえないでしょう。自分の責任範囲を飛び越え、上司の関心事を観察することが第一歩です。 |
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Q. 顧客の無理な要求を断ることができません。 |
A. 相手にとってのデメリットをソフトに説明する |
無理難題を受け入れてしまってはやがて信頼を失います。たとえば、システムエラーが発生して無料で直してほしいという要求があった場合、「この修正を無料ですると、御社にとってこんな不利益が出てしまうんです」と相手にとってのデメリットをソフトに指摘したうえで断ります。断る理由や言い方をよく考えてから断れば、逆に感謝されるケースも出てくるでしょう。 |
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Q. 顧客の本当のニーズをなかなかつかめません。 |
A. 事前に仮説を作って質問項目リストを作る |
顧客の本当のニーズを引き出すためには、事前に交渉の流れについて仮説を作っておく必要があります。その仮説をもとに質問をぶつけ、仮説を修正していきます。話の流れによっては仮説を練り直す必要が出てきますが、10パターンくらい想定していけば、大抵は想定の範囲内に収まるもの。『この部分を変えると、ここも変わってきますよね』と即座に反応できれば、対応力への信頼にもつながるのです。 |
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