【第7問】ミス多発！減らないのは当たり前！？?要因分析の必要性?

【第７問】ミス多発！減らないのは当たり前！？?要因分析の必要性?

インターネット事業会社であるtypeコーポレション。社内は「営業」「広告制作」「進行管理」の３つの部署に分かれています。

基本的な業務の流れは、「営業」が受注した広告を、「広告制作」が作成します。その後に営業、お客様の確認を経て、「進行管理」が発注内容通りに広告が掲載されるように管理を行い、掲載が開始するという仕組みになっています。
そして、これらの全ての作業は、全て人の手を介して行われます。

そのためか、「確認をした広告とは違うものが掲出されている」「クリックしたら、指定したページとは異なるページにいく」などのケアレスミスが、最近多発しています。

ミスが発生すると、広告入稿までの進行管理や広告制作担当の仕事が増えることはもちろん、営業担当やその上司も謝罪などの対応で時間をとられてしまいます。
さらにミスが多発するとお客様からの信頼を失い、今後の売上にも響いてしまいます。

一番大きなものでは、ケアレスミスが原因で300万円を越える受注がなくなってしまいそうな状況に陥ったこともありました。
そのため、加藤課長は、このようなミスを減らしたいと思っていました。
調べてみると、一番ミスが発生しているのは、入稿作業の部分です。
入稿作業は、お客様が確認した広告を進行管理にメールで送信するという簡単な作業ですが、担当は同じようなファイル名で保存していること、1回の入稿時に営業が20?30件の広告を入稿したりしてします。これらがミスが生まれる温床となっているのではないか、と加藤課長は考えていました。

そこで加藤課長は「入稿のミスがないように各自しっかり注意すること」「営業は入稿する前に一回ファイルを開いて、目視で確認すること」と、ことあるごとに注意をしていました。
また全体が集まる会議等でも話をしていました。

しかし、全くミスの発生率は減少しませんでした。加藤課長は頭を抱えてしまいました。

「う?ん。人の手でやることだから、これ以上減ることはないのだろうか。」

【質問】加藤課長がミスを減らすために取り組めることはどんなことでしょうか

1.現状からミスが発生しやすい状況を洗い出し、対策を考え実行する
2.画期的な入稿システムを導入する
3.ミスが多いメンバーを新しい人に入れ替える
4.ミスを 15％減らすという目標に対し、自主的に行動させる

ボタンをクリックすると、解答・解説が表示されます。

ミスが発生する要因を特定し、1つ1つに対して対策を考え、
同じようなミスが発生しないよう、根本解決をすること！

正解は１発生の要因をしっかり分析し、1つ1つに対して施策を打つこと！

加藤課長が現場に注意喚起をしたにも関わらず、ミスの発生頻度が減らなかった理由はなぜでしょうか。

今回のポイントは、ミスが発生した際にその要因を要素に分解し、その1つ1つに対して施策を考え実行することです。

作業に人の手を介すると、ミスが発生してしまうことはあるでしょう。
機械のように100％同じ精度で作業を遂行することは難しいのは当然です。

しかしながら「気をつける」や「目視で確認する」など意識や気持ちの問題だけでは、ミスを減らすことは難しいため、各論で要因を捉えてその問題に対する対策を1つずつ考え、実行することがミスを減らすことにつながります。

例えば人為的なミスでも、大きく4つに分類できるのではないでしょうか。
「勘違い」「思い込み」「うっかり」「未確認」の4つです。
「勘違い」は、本来の目的を見失うことにより、規則やルールを守らないことでミスが発生するケースです。
「思い込み」では、自分なりの解釈をしてしまうことで、間違ったことをしているのに気づかず、ミスが発生するケースです。
「うっかり」は、注意喚起が甘く、考えるべきことを考えなかった故にミスが発生するケースです。
最後に「未確認」では、作業後の確認を怠ることで発生するミスです。

4つのケースを思い浮かべていただだくと分かるかと思いますが、要因によって実施する施策が異なります。
ですから、今回のミスの要因がどれに当たるかを分析する必要があるのです。

2を選んだ方も多いかもしれませんが、システムの導入は手段にすぎません。要因を分析した後に、検討すべき事項です。
4に関しては、現場の意識改善に有効な手法ではありますが、解決策を練らないまま行ってはいけません。
2と同様に1を実施した後で検討しましょう。

皆さんも、加藤課長のように悩んでませんか・・？
ミスが発生した際は、必ず要因分析から取り組むようにしましょう。