ヘルプデスク・テクニカルサポートの仕事内容、やりがい、向いている人、未経験からなるには？

ヘルプデスク・テクニカルサポートは、自社企業の社員または顧客企業の関係者や一般ユーザーからの、オフィスのIT・ネットワーク環境や機器・ソフトウェアに関する問い合わせを受け、技術的なサポートを行う部署や職種のことです。一般顧客に対してなら「ユーザーサポート」、自社内であれば「社内ヘルプデスク」とも呼ばれます。ヘルプデスク・テクニカルサポートの仕事内容、やりがい、向いている人について、未経験者にも分かりやすくまとめました。

ヘルプデスク・テクニカルサポートの主な仕事内容
仕事のやりがい
仕事の厳しさ
仕事に活かせる経験・知識・スキル・資格
向いている人
キャリアパス
ヘルプデスク・テクニカルサポートの最近の動向
未経験からヘルプデスク・テクニカルサポートを目指すには？

ヘルプデスク・テクニカルサポートの主な仕事内容

ヘルプデスク・テクニカルサポートは、PC（パソコン）・スマートフォンやOA機器、ネットワーク環境やソフトウェア、ツールなどの操作や技術的なトラブルの問い合わせに電話やメール、チャット、ときには駆けつけて対応し、問題解決を行う仕事です。システム部門等に所属して自社社員へのサポートのみを行う場合と、アウトソーシング事業として顧客企業の社員や一般ユーザーへの技術的な対応を行う場合などがあります。

具体的な仕事は、電話やメール・チャットからの問い合わせに回答し、質問者自身に操作を行ってもらう、または機器やソフトなどを遠隔操作して問題解決を行います。その他、現場に駆けつけての対応、ハードウェアやソフトウェアの撤去・設置、操作、運用方法や問題解決方法のマニュアル作成などの業務も行う可能性があります。

仕事のやりがい

・問題解決で直接、感謝される喜び
・基本的で幅広い技術知識が身に付く
・企業イメージを左右する「会社の顔」となる

ヘルプデスク・テクニカルサポートは、社内関係者や顧客の問い合わせを受けて問題解決をサポートするため、直接「ありがとう」の言葉を掛けられることも少なくありません。こうした、相手に感謝されることが仕事のやりがいになっている人が多くいます。

ヘルプデスク・テクニカルサポートは、オフィスのIT環境を整える役割なので、インストール、設定、運用・操作方法やトラブル対応、マニュアル作成といった基本的で幅広い技術知識が身に付きます。大企業の場合は既存システムの保守管理を行うことがあり、サーバー、ネットワークなどの専門知識を学べる場合があります。

一般顧客へのテクニカルサポートを行う場合には、その対応品質が企業のブランドイメージに影響します。顧客の問い合わせに対して誠実に応対することが、企業の売上、顧客満足度、口コミなどに影響を与えているというやりがいを感じられるでしょう。

仕事の厳しさ

・臨機応変な対応力が常に求められる
・相手のITスキルに合わせた対応が求められる
・クレーム対応の厳しさ

ヘルプデスク・テクニカルサポートはオフィスのITやパソコン、ネットワーク環境の技術的なあらゆるトラブル・不明点に対応し、問題を解決しなければなりません。問い合わせの内容はさまざまなので、簡単にはわからない、解決できない問い合わせに苦労することがあるかもしれません。常に突発的な問い合わせを受けることになるため、内容を予測することは難しく、臨機応変さが求められる仕事です。不測の事態にも冷静に対応しなければならないことに対し、厳しさを感じるかもしれません。

問い合せをされる方のIT知識・スキルには個人差があり、基本的な心得がない、操作に慣れていない場合には、説明や意味を理解してもらえない、または新たなトラブルが発生してしまうといった可能性もあります。相手のレベルに合わせた対応が欠かせません。

ヘルプデスク・テクニカルサポートへも時にはクレームや理不尽なことを要求される場合があります。そうしたクレーム対応に慣れておらず、一方的に怒られることなどにストレスを感じることもあるでしょう。「場合によっては理不尽なことを指摘される」という心構えを持つ必要があります。

仕事に活かせる経験・知識・スキル・資格

【経験・知識・スキル】
・コミュニケーションスキル
・パソコンやネットワークなどIT関連の基礎知識
・社内SEなどのシステムエンジニアやカスタマーサポートの経験

【資格】
・ITパスポート試験
・基本情報処理技術者試験

ヘルプデスク・テクニカルサポートには、コミュニケーションスキルが最も求められます。未経験者の求人も多い職種なので、転職の際にはこれまでの業務で身に付けたコミュニケーションスキルをアピールすることが有効です。また、対応時にはパソコンやネットワークなどIT関連の基礎知識が求められるので、そうした知識を幅広く保有している社内SEなどのシステムエンジニアやカスタマーサポートの経験があれば、知識や対応スキルをすぐに活かせるでしょう。

ヘルプデスク・テクニカルサポートに必須の資格はありませんが、「ITパスポート試験」、「基本情報処理技術者試験」といった業務に関連する資格を保有していれば、知識・スキルや意欲を裏付けられ、業務が未経験でもアピールポイントになるかもしれません。

向いている人

ヘルプデスク・テクニカルサポートは困っている人の問題解決を行うことが業務なので、人とコミュニケーションを取ることが好き、さらに直接、人の役に立つことが仕事のやりがいと考える人に向いています。親身に対応できて「ありがとう」という感謝の言葉自体がやりがいと言える人に適性があるでしょう。

ヘルプデスク・テクニカルサポートは言葉による技術的サポートという面がありますので、丁寧な言葉遣いや分かりやすく説明できることも求められます。営業職、接客業などを経験しており、対応力を身に付けている人は業務で活かせるでしょう。また、企業によりますが、外国の方とコミュニケーションをとる可能性もあるので、英語が得意な人はより活躍できると考えられます。

オフィスのIT・ネットワーク環境を整えるため、基本的な技術知識があり機器の扱いも得意な人には適性があります。業務未経験者でもそうした知識に興味があり、主体的に勉強していける人だとすぐに仕事にやりがいが感じられるでしょう。

キャリアパス

ヘルプデスク・テクニカルサポートのキャリアパスとしては、マネジメント職へのキャリアアップ、またはシステム構築などの専門的な知識を習得して社内SEやSE、ネットワーク・サーバーエンジニアなどを目指すなどの道もあります。しかしエンジニア職への転職は専門的な知識・スキルが求められるため、まずは未経験者歓迎の社内SEやプログラマーなどの求人へ応募し、実務を経験してからキャリアアップしていくことが現実的でしょう。

ヘルプデスク・テクニカルサポートの最近の動向

ITの分野では新技術が次々に生まれ、新しい製品・サービスが今後も市場に登場し続けるため、ヘルプデスク・テクニカルサポートへの社会的ニーズは今後も続いていくと予想されています。また、アウトソーシング市場も緩やかに拡大しています。しかし、AIの成長が著しいため、将来に渡って人材需要が伸び続けるかどうかは不透明だとも言われています。今後の市場動向に注目しながら、ヘルプデスク・テクニカルサポートとして目指す姿、またはその後のキャリアの方向性を検討していくことが必要かもしれません。

未経験からヘルプデスク・テクニカルサポートを目指すには？

ヘルプデスク・テクニカルサポートはIT業界などの未経験者も歓迎する求人が多く、チャレンジしやすい職種です。しかし、多少の技術知識は求められる職種なので、社内SE、システムエンジニア、インフラ系のエンジニアなどを少しでも経験していると有利でしょう。また、カスタマーサポートなどのオペレーター経験がある場合にはコミュニケーションスキルや対応マナーなどが即戦力として評価される可能性があります。どちらの経験もない場合には、ITパスポート試験や基本情報処理技術者試験などの資格を取得するなど、意欲や基礎知識があることをアピールしても良いでしょう。

未経験OKの正社員募集も数多くありますが、応募数が多いと経験者が優遇されやすく、初心者の応募では採用されにくくなることもあります。正社員登用の制度を設けている会社もあるので、場合によっては、パート・アルバイトや契約社員、派遣社員を経験してから正社員として就職する、といった道も検討してみてください。