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コールセンタースーパーバイザー(SV)の仕事内容、やりがい、向いている人、未経験からなるには?

コールセンタースーパーバイザー(SV)の仕事内容、やりがい、向いている人、未経験からなるには?

コールセンタースーパーバイザー(SV)は、コールセンターで顧客対応をするオペレーターの育成や管理を担うマネジメント職種です。コールセンタースーパーバイザー(SV)の仕事内容、やりがい、向いている人などを、未経験者にも分かりやすくまとめました。

コールセンタースーパーバイザー(SV)の主な仕事内容

コールセンタースーパーバイザー(SV)は、コールセンターに所属しているオペレーターの管理者です。オペレーターを複数年経験し、業務知識・スキルはもちろん、リーダーとしての資質を認められてなることが一般的です。オペレーターの応対品質のチェックを含めた育成、シフト作成といった勤怠管理などを担当してコールセンターの運営品質を担う役割を果たします。また、オペレーターが応対できないクレームや問い合わせがあった場合には、SVが応対します。

コールセンターSVの仕事内容

担当するオペレーターの人数はコールセンター規模によって異なりますが、数名~20名程度のオペレーターを束ね、企業によっては業務設計やオペレーターの採用計画から面接・採用判断やコールセンターのパフォーマンス分析・業務改善提案、事業計画などを行うこともあります。また、オペレーター間の人間関係の調整を行ったり、面談で仕事や働き方の悩みを聞くといったことも仕事です。そのため、人をまとめられる・育てることのできる人間的魅力や、オペレーター間の交流を促すためのイベントを行うなどの企画力も求められます。

コールセンタースーパーバイザー(SV)の仕事のやりがい

・幅広いマネジメントスキルが身に付く
・オペレーターの成長を実感できる
・顧客やクライアントに感謝される

コールセンタースーパーバイザー(SV)は、オペレーターへの指導や業務設計・改善、勤怠管理、採用などの業務を通してコールセンターでの業務・運営のマネジメントスキルが身に付きます。そうした幅広いスキルを習得してステップアップできることが、SVのやりがいの一つです。

コールセンタースーパーバイザー(SV)は、オペレーターへ直接指導する、また人間関係の調整や悩みを聞くといったさまざまなコミュニケーションを重ねていきます。コールセンターでは細かい数値で業務管理が行われ、こうした積み重ねの結果が数値で明確になります。分かりやすくオペレーターの成長を実感できるため、大きなやりがいを感じられます。

コールセンターの仕事とは一般顧客からの問い合わせに対応する、つまり問題解決をサポートすることです。また、応対内容を集計・分析し、顧客のニーズを企業へ伝える役割も果たします。そのため、オペレーターは直接顧客に感謝されたり、時にはクライアント企業や部署から感謝されたりすることもあります。こうしたことに対してもやりがいを感じられます。

コールセンタースーパーバイザー(SV)の仕事の厳しさ

・仕事の範囲が幅広いため、ハードワークになりやすい
・日々、細かな数値で管理される
・人間関係調整などの神経を使う場面も多い

コールセンタースーパーバイザー(SV)は、オペレーターのスキルチェック・指導、業務設計やオペレーターの採用計画から面接、採用判断、コールセンターのパフォーマンス分析・業務改善提案など幅広い仕事を担当するため、仕事量が多くなる傾向にあります。そのため、コールセンターによっては残業時間が長くなるといったハードワークの傾向が見られます。

コールセンタースーパーバイザー(SV)には、担当するオペレーター全員の応対品質を向上させ、顧客満足度に繋げることが求められます。また、コールセンターは全ての応対の時間や内容を記録し、集計・分析を日々行なっており、数値で厳しく成果を求められます。思うように成果が出ないときなどは、厳しさを感じるかもしれません。

面談でオペレーターの仕事の悩みなどを聞き、モチベーションに気を配ったり、人間関係の調整などを行ったりすることもコールセンタースーパーバイザー(SV)の仕事です。チーム内の対人的なケアをすることに苦労し、厳しさを感じることも多いでしょう。また、オペレーターが解決できないようなクレームは、SVが対応しなくてはいけないという面での厳しさもあります。

コールセンタースーパーバイザー(SV)の仕事に活かせる経験・スキル・資格

【経験・知識・スキル】
・応対・クレーム対応などオペレーターとしての高いスキル
・マネジメントに関する知識・スキル
・高いコミュニケーション力やチームをまとめるリーダーシップ

【資格】
・コンタクトセンター検定試験(コン検)のスーパーバイザー資格
・同検定のオペレーションマネジメント資格

コールセンターSVに行かせる経験資格

コールセンタースーパーバイザー(SV)は、オペレーター業務に関しては指導できるレベルの高い業務遂行能力が必要です。オペレーターの教育を担うだけではなく、オペレーターが対応できないクレームなどの難易度の高い応対はSVが行うためです。他にもオペレーターの指導・管理を行うためのマネジメント知識やスキル、人をまとめて成果を上げるリーダーシップも求められます。さらにクライアント企業の関係者や社内関係者等とのコミュニケーションも増えるため、高いコミュニケーションスキルは欠かせません。

コールセンタースーパーバイザー(SV)に必須の資格はありませんが、一般社団法人日本コンタクトセンター教育検定協会が認定する資格試験『コンタクトセンター検定試験(コン検)』を保有していればアピールになります。SVとしての転職では、同検定の『スーパーバイザー資格』や『オペレーションマネジメント資格』といったレベルが適切でしょう。

コールセンタースーパーバイザー(SV)に向いている人

コールセンターの業務を熟知しており、高い応対スキルがあることがコールセンタースーパーバイザー(SV)になるための前提です。その上で、チームをまとめるリーダーシップ、チームの士気を高められる人間的な魅力のある人が求められます。また、応対業務の設計やコールセンターのパフォーマンス分析・業務改善提案などの経験があれば企業から評価されるでしょう。

コールセンタースーパーバイザー(SV)の業務には難易度の高いクレーム対応があり、企業のイメージを損なわず、最後まで丁寧に適切な対処をする必要があります。また、時には悪質なクレーマーに対して毅然と対応することも求められます。冷静さを保てることはSVの業務にとって有効でしょう。

コールセンタースーパーバイザー(SV)は幅広く業務量が多いため、ハードワークに対応できる体力も必要です。また、チームとしての成果を求められることなどの精神的プレッシャーもあるため、業務に対して常に前向きに取り組める人には適性があるでしょう。

コールセンタースーパーバイザー(SV)のキャリアパス

コールセンターSVのキャリアパス

コールセンタースーパーバイザー(SV)のキャリアパスには、同じセンター内でマネージャーやコールセンター全体の統括責任者などへの道があります。他にも、より良い条件の待遇を求めて他の企業(コールセンター設置企業やコンタクトセンターなどアウトソーシング専業企業等)へ転職することも一般的です。そのため、優秀なSVを囲い込みたい企業では、正社員登用といった好条件を提示する場合もあります。また、コールセンター専門のコンサルティング会社へ転職してセンターの立上げをプロデュースする、あるいは指導員として研修を専門に担当するといったキャリアへ進む人もいます。

コールセンタースーパーバイザー(SV)の最近の動向

最近は企業のサイトやアプリなどでの問い合わせに、AIを活用したチャットボットのシステムを導入する企業が増加しています。また、海外のコールセンターへ業務を移す企業も今では珍しくありません。こうしたオペレーターのAI化や海外への業務シフトに伴い、国内での業務需要は減少していくと予想されています。その一方で、コンタクトセンターのような応対業務に限らないアウトソーシング事業が伸びていく可能性があります。つまり、今後SVのニーズに応えるには、アウトソーシング事業として業務代行を請負えるような高いスキルや経験を身に付ける必要があるでしょう。

未経験からコールセンタースーパーバイザー(SV)を目指すには?

コールセンター業務(オペレーター)未経験から、コールセンタースーパーバイザー(SV)を目指すことは現実的ではありません。まずはコールセンターのオペレーターを複数年に渡って経験し、業務スキルや業界知識を高いレベルで習得していることが前提です。オペレーター未経験者は、まずはコールセンターに転職し、業務経験を積んでから社内でキャリアアップやSVへの転職を目指しましょう。オペレーターとして経験を積んでいれば、SVは未経験でもスキルやチームをまとめるリーダーシップといったことを採用担当者に伝えられれば、転職でSVへチャレンジできるかもしれません。

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