カスタマーサポートの仕事内容、やりがい、未経験からなるには
カスタマーサポートとはどのような仕事なのでしょうか？ 未経験の人にも分かりやすいよう、仕事内容からやりがい、厳しさ、未経験から転職するにはどうしたらいいか詳しく解説します。
目次
カスタマーサポートの主な仕事内容
カスタマーサポートは、コールセンターや企業で、顧客からの電話に応対する仕事です。たとえば、携帯電話やインターネット等の通信事業、保険、車、EC（通販）サイト等の会社などに配置されています。主な業務内容は、顧客からの問い合わせやクレームへの電話対応です。企業によっては既存顧客に対してテレアポによる営業活動を行う場合もあります。雇用形態によりますが、ほとんどがシフト制となるので、カスタマーサポートは基本的に残業時間の少ない職種です。
カスタマーサポートは、基本的にマニュアルに沿って顧客に応対します。しかし、マニュアルにない事態が発生することもあり、その場合には冷静に対処する必要があります。また、電話での応対では声以外の情報がないため、顧客の心情を考慮した発声や、言葉によって論理的でわかりやすく説明するスキル等のコミュニケーション能力が求められます。
カスタマーサポートの仕事のやりがいとは？
・丁寧な言葉遣いや声色のスキルを習得できる
・顧客に役立つ情報を提供して喜ばれる
・顧客側の企業に対する印象が決まる職種
カスタマーサポートには、様々なスキルが必要になります。たとえば、顧客に対してストレスを与えない丁寧な言葉遣い、聞き取りやすい声色、電話対応マニュアルの理解度、顧客の問題解決に役立つためのサービス精神等です。それらのスキルは営業を伴う他の職種にも応用できるため、カスタマーサポートの仕事はビジネスマンとしてのスキルアップにも繋がります。また、カスタマーサポートは困っている顧客に応対することが多いため、顧客の問題点を解決し、喜ばれる機会を得られます。そうした体験を通して、会社に貢献していることを実感できるでしょう。加えて、カスタマーサポートは企業の看板として最前線で顧客対応を行うため、背負う責任の大きい仕事です。そういった重責を担うことも大きなやりがいといえるでしょう。
カスタマーサポートの仕事の厳しさ
・電話応対特有の難しさがある
・クレーム対応をする可能性がある
・年収が上がりにくい
企業によっては、PCを遠隔操作してサポートする場合や、顧客に資料を見てもらいながら応対する場合もありますが、一般的にはカスタマーサポートはすべてのコミュニケーションを電話での対話やメールによる応対にて行わなければなりません。そのため、顧客が抱えている問題点を適切にヒアリングし、対処法をわかりやすく説明する能力が必要になります。また、カスタマーサポートは顧客が抱く会社のイメージを決める可能性が高い役割ですので、顧客に好印象を持たれるための配慮も必要です。カスタマーサポートには、そういったスキルを習得し、失敗が許されない環境の中で重責を果たす厳しさがあります。加えて、カスタマーサポート職にはインセンティブ制度がない場合が多く、残業時間が生じにくいこともあり、短期的な収入の増加を望みにくい面もあります。
カスタマーサポートの仕事に活かせる経験・スキル・資格
【経験・知識・スキル】
・美しく通りやすい声
・クレーム対応の経験
・接客経験
【資格】
・必須の資格はありません
一般的に、高くて美しく、通りやすい声は人から好印象を持たれやすいといわれています。そのため、発声を頼りに接客を行うカスタマーサポートの性質上、声の美しさや聞き取りやすさが業務に役立ちます。また、カスタマーサポートは顧客からの問い合わせやクレーム対応が主な仕事となるため、接客やクレーム対応を行った経験を活かせます。一方で、カスタマーサポートはホスピタリティの高い顧客対応力を求められ、電話での対応に限られる特殊性もあるため、経験に縛られずに業務を通じて経験を積みながら適応していく必要もあります。
カスタマーサポートに必須の資格は特にありませんが、コンタクトセンター検定試験等のように業務に役立つ資格はあります。また、カスタマーサポートは会社の窓口の役割を担うため、顧客対応に関する質の向上を図るための社内研修制度を設けている企業も多いです。
カスタマーサポートに向いている人
日頃からきれいな言葉遣いを心がけている人や、仕事を通じて言葉遣いに関する知見を得ている人は、そういった能力が求められるカスタマーサポートに向いています。また、カスタマーサポートはどんな場合にも冷静な対応を求められるので、冷静さや慎重さのある人にも適性があります。加えて、顧客の声を丁寧にヒアリングする傾聴力や、顧客が抱えている問題点や不満が何であるのかを汲み取る力も求められるので、人の話を聞くことが好きな人や、話を聞きながら頭の中で整理して理解する力のある人も向いています。
カスタマーサポートのキャリアパス
会社内でのキャリアパスとしては、部門内でSV（スーパーバイザー）やマネージャー等のマネジメント職へとキャリアアップしていくことが一般的です。また、顧客の声を直接耳にする業務上の経験を活かし、品質管理や商品開発を行う部署へ異動する人もいます。そのような進路は企業の特性や規模によって異なるので、採用試験の段階で面接官に質問をして事前に確認しておきましょう。キャリアチェンジを希望する場合には、カスタマーサポートとして培った応対スキルの高さを活かし、格式の高いブランド品や金融商品等を取り扱う企業に転職して販売職や個人営業職に転職する道もあります。消費者ニーズの多様化や見る目の厳しさの高まりにより、カスタマーサポートの高い顧客対応スキルを必要とする企業は多いです。
カスタマーサポートの最近の動向
EC（通販）サイトの広まりに伴い、カスタマーサポート職を採用する企業は増加傾向にあります。また、カスタマーサポートを外部に業務委託する企業も出てきており、顧客に対して電話やメールでの対応を行う専門職として社会的なニーズは高まってきています。カスタマーサポートの窓口にAI（人工知能）を採用している企業もありますが、顧客の質問や要望が複雑化してきているため、人が行う必要性は変わっていません。カスタマーサポートは、電話やメールでの応対スキルを磨くことにより、専門的な能力を基に働ける職種だといえるでしょう。
未経験からカスタマーサポートを目指すには？
カスタマーサポートとしての経験のない人を採用している企業もありますが、基本的には接客経験を重視される傾向があります。また、カスタマーサポートには高度な電話対応力が求められるため、言葉遣いの丁寧さや物腰の低さ等も見られます。カスタマーサポート職の採用試験を受ける場合には、接客・営業等の対人経験をアピールしながら、同時に話し方や物腰にも気を配りましょう。また、企業によってはメールでの顧客対応力が求められる場合もあり、基本的なビジネスメールを作成するスキルをアピールすることも効果的です。
監修
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