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カスタマーサポート(お客様センター)の職務経歴書サンプルと書き方のポイント

カスタマーサポートの転職で書類選考を通過する職務経歴書を書くポイントは、まず自分が経験した業務がインバウンドかアウトバウンドなのかを明記し、それに付随する業務経験を記載することです。習得したPCスキルのほか、経験で得た顧客対応スキル・コミュニケーションスキルの高さをしっかりとアピールしましょう。

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カスタマーサポート(お客様センター)の職務経歴書を書くポイント

経験した業務の種類を明記する

カスタマーサポートの仕事は、問い合わせ対応が中心のインバウンド業務か、電話営業が中心のアウトバウンド業務かによって内容が異なります。そのため、採用担当者にはどちらの経験があるのか、もしくは両方の経験があるのかをハッキリと記載しましょう。所属していたコールセンターの規模や人数、業種などのほか、一日の電話対応件数をアピールしましょう。資料作成やPCの入力業務など、電話対応以外でおこなった仕事もあれば記載しましょう。

顧客対応スキル・コミュニケーションスキルの高さをアピール

カスタマーサポートは、電話で問い合わせやクレーム対応をおこなう仕事です。そのため、顧客に対する丁寧な言葉づかいや声の聞き取りやすさといった話しかたのほか、相手の声を正しくヒアリングする傾聴力や理解力、論理的でわかりやすい説明をする能力が求められます。
カスタマーサポートは企業の看板として印象を左右する責任の大きい仕事です。職務経歴書には必ず顧客対応スキルやコミュニケーションスキルの高さをアピールしましょう。電話応対中に顧客に喜ばれた経験やクレーム対応で学んだことなど、実際のエピソードを交えると説得力のある職務経歴書になります。他業種でも営業や接客などの対人経験があれば記載しましょう。

正確なPCスキルもPRポイント

顧客の電話対応をしながら入力作業をおこなうカスタマーサポートの職種では、PCスキルの高さも必要です。住所や氏名など、個人情報を会話のスピードに合わせて入力するため、入力の正確さは必須条件です。最近ではPCのチャット機能を使って顧客対応をする業務も増えてきているため、入力の速さのほかに素早い課題解決力も求められます。WordやExcel、PowerPointなどのPCスキルがあればアピールしましょう。

カスタマーサポート(お客様センター)に求められる能力

外国語で顧客対応ができる人材は、どの企業のカスタマーサポートにおいてもニーズが高まっています。スキルが高い一部の限られた人にしかできない仕事なので、給料の高さも期待できるでしょう。語学力は常に磨いておいて損のないスキルです。

個人情報を取り扱うカスタマーサポートの仕事には、コンプライアンスの理解が必要です。顧客との会話は録音されていることを常に意識し、普段から情報漏洩による会社の信用が落ちるリスクを徹底的に防ぐための行動が求められます。

カスタマーサポートにはどんな場合にも冷静な対応が求められます。会話中でも常に感情をコントロールし、相手の気持ちを理解しながら思いやりをもって対応する強い精神力が必要です。また、物事を俯瞰でとらえ、その場その場で適切に判断する力も求められます。

カスタマーサポートの職種は、一般的にスーパーバイザーやマネジメント職へキャリアアップしていきます。自分に与えられたノルマをこなすだけでなく、常に向上心を持って仕事をおこなう姿勢が求められます。

カスタマーサポート(お客様センター)の職務経歴書サンプル

この職務経歴書はカスタマーサポート(お客様センター)を経験している26歳 女性の書き方サンプル例になります。

職務経歴 概略

XX年X月~XX年X月 株式会社●●●●
現在に至る  

職務経歴

XX年X月~現在(株式会社●●●●)
業務内容:●●●●●●●●

期間 業務内容
XX年X月

XX年X月
(Xヶ月)
<●●チームに配属>
【業務内容】インバウンド業務:通信回線に関する一般問い合わせ窓口
【所属チーム】フロント(顧客からの入電を一次受けとして応答をする受電専門のチーム)
【役職】サブリーダーへ昇格
【マネジメント数】XX名(※派遣社員、バイトXX名含む)
【職務内容】
人材育成、シフトマネジメント、マニュアル作成、応答率管理等。
XX名の部隊を3つのチームにセパレイトし、よりミクロなマネジメントが出来るよう施策を立案及び実施。
XX年X月

XX年X月
(Xヶ月)
<●●チームへ異動>
【所属チーム】※CRM(顧客からのクレームを二次・三次対応するチーム)
【マネジメント数】XX名
【職務内容】
クレームの二次、三次対応の実施。人材育成、報告書作成、システム管理等。
案件を管理するためのツールのルールを統一し、使用者が共通認識のもとで活用できるような仕組みを構築。
XX年X月

XX年X月
(Xヶ月)
<●●チームへ異動>
大型コールセンター(規模XX名)の新規立ち上げに参加。部署異動となる。
【業務内容】インバウンド業務:通信回線に関する一般問い合わせ窓口
【役職】チーフリーダーに昇格
【所属チーム】フロント(顧客からの入電を一次受けとして応答をする受電専門のチーム)
【マネジメント数】XX名
【職務内容】質疑応答マニュアルの作成、研修講師、休憩・シフト管理等。
XX年X月

現在
(Xヶ月)
<●●チームへ異動>
【所属チーム】フロント(顧客からの入電を一次受けとして応答をする受電専門のチーム)
【役職】SVへ昇格
【マネジメント数】XX名(※派遣社員、バイトXX名含む)
【職務内容】クライアント折衝、KPI管理、報告書作成、ヒューマンマネジメント等。
①KPI管理
応答率の管理をはじめ、生産性やKPIの進捗管理及び目標達成をすべくPDCAサイクルを活用し業務効率化を実現。

②勤怠改善プロジェクト立ち上げ
勤怠不良者CMXX名と管理者XX名のマンツーマンでの対応にてコミュニケーション強化及び信頼関係構築の実施。結果、勤怠が改善される。
『実績』XX年X月:XX% X月:X% X月:X%

③退職率の低減
導入研修のカリキュラム見直しや既存メンバーに対してアンケートを行い要望や不満などの意見の吸い上げを実施。またOJTの見直し等を実施し退職率を低減させた。
『実績』 XX年平均:X%-X% XX年平均(X月現在):X%-X%

得意分野

・コールセンター運営・改善、立ち上げ
・クライアントへの業務改善提案力
・問題点の意識、改善の立案及び実施
・PCスキル(Word、Excel、PowerPoint、Access)

保有資格

XX年X月 ●●検定●級 取得
XX年X月 ●●免許 取得

職務経歴書のセルフチェック方法

完成度を高めるために、内容を再確認することが重要です。
以下を参考にして、職務経歴書をブラッシュアップしましょう。

職務経歴書のチェック項目

職歴を「5W1H」で明確に伝えられていますか?

  • いつ(西暦表記・プロジェクト期間)
  • どこで(在籍企業・所属部署・常駐先)
  • どんな立場で(役職・役割・責任の範囲)
  • 誰に対して(社内・社外関係者)
  • 何を(担当業務)
  • どれくらい(事業規模≪社員数・所属部署の人数・売上高など≫)

自己PRになる情報を盛り込めていますか?

  • 成果・実績(売上達成率・クレーム対応など)
  • 得意分野(電話対応・入力・資料作成など)
  • 専門スキル(PCスキル・専門知識≪業界知識・業務知識≫)
  • 応用スキル(語学力・対応力・顧客対応スキル・コミュニケーションスキル・PCスキルなど)

情報が正確に伝わる内容に仕上がっていますか?

  • ビジネス文書(名詞・体言止め)
  • レイアウト(記号・改行・表で見やすく)
  • 具体性(5W1H・数値・専門用語)
  • PRポイント(得意分野・業務内容)
  • 適性(求める人物像に合致)
  • マネジメント(人数・成果)
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