キャリアVol.390

IoT活用のカギはイディオムの創出にあり。公共施設の不便を退治しよう【連載:増井俊之】

増井俊之(@masui1959年生まれ。慶應義塾大学環境情報学部教授。ユーザーインターフェースの研究者。東京大学大学院を修了後、富士通半導体事業部に入社。以後、シャープ、米カーネギーメロン大学、ソニーコンピュータサイエンス研究所、産業技術総合研究所、Appleなどで働く。2009年より現職。携帯電話に搭載される日本語予測変換システム『POBox』や、iPhoneの日本語入力システムの開発者として知られる。近著に『スマホに満足してますか? ユーザインターフェースの心理学

最近迷子になったことはあるでしょうか?

普通に生活している時に迷子になる大人は少ないかもしれませんが、初めて行った土地では方向が分からなくて悩むことがありますし、海外旅行先では本当に迷子になってしまうことがあります。

ショッピングモールやレストランでも、トイレやレジの場所がすぐに見つからなくてイライラすることがあります。

平日の通勤時は混んだ駅でも整然と人が流れているものですが、休日は人が少なくても歩くのに苦労したりするのは、駅で採るべき行動パターンをよく理解していない利用者が多いからでしょう。

いつも利用している場所やオフィスなどでも、状況が分からなくて困ることがあります。オフィスの席を離れてトイレに行ったら全て使用中だったり、PCなどの電源を切るのを忘れて帰宅してしまったり、身近なものでも状況が分からなくて失敗することがよくあります。

一方、計算機の上では最近、このような悩みは少なくなったようです。

Googleのようなネット上の検索システムや、MacのSpotlightのようなパソコン上の検索システムが簡単に使えますから、キーワードさえ分かれば情報を捜すのは難しくありませんし、複雑なWebナビゲーションをしている場合でも、ブラウザのタブ機能や「戻る」ボタンのおかげで、Webの海で迷うことは少なくなっています。

Webが普及するまでは、リンクを辿ってページを移動していくハイパーテキスト上だと、ユーザーは迷子になりやすいものだと考えられていました。ただ、実際には検索システムやページ移動履歴を活用すれば、迷子になることはほとんどないことが実感されています。

現在は、計算機上で迷子になるよりも、現実の世界で迷子になったり、状況が分からなくて苦労したりすることの方が、はるかに多いと思われます。

計算機の世界では何でも見つかるし迷子にならないのに、実世界では捜し物に苦労したり道に迷ったりするのであれば、さまざまなIoT技術を利用して実世界の状況を計算機上で扱えるようにすることにより、問題は解決するはずです。

人が不便を感じるのは「意外な問題」に直面した時

混雑する場所も、あらかじめ混雑することが分かっていれば不快を感じない?
混雑する場所も、あらかじめ混雑することが分かっていれば不快を感じない?

どういう時に、施設が不便に感じられるのでしょうか? 施設の問題が最初から予想できていれば、その問題に遭遇してもそれほどショックは受けないと思われます。

普段は客が多くないレストランや駅が妙に混雑していれば不快に思うでしょうが、混んでいることが最初から分かっていれば、ショックは大きくないはずです。いつも快適に利用できているトイレやエレベーターがたまたま混雑していて使えなければ、嫌な感じがします。情報不足によって意外な問題を感じた時に、不快感が増大すると思われます。

また、明らかに複雑な問題や判断が難しい問題の場合、解決方法が分からなくても不快に思うことは多くないはずです。

例えばマンガを買おうとして本屋に行った時、マンガがどこに置いてあるのか分からなければイライラするかもしれませんが、どのマンガが面白いのか分からないからといって、イライラすることは珍しいでしょう。人によって好みは違うでしょうし、面白いマンガを選ぶのはユーザーの責任だと、誰もが理解しているからです。

一方、マンガがどこに置いてあるのかを考えたり捜したりすることは、面白いマンガを読みたいという欲求と直接関係ないので、こういう手間はできる限り減らしたいと思うのが普通ですし、実際、工夫によって手間を最小限にすることが可能なはずです。

ここではユーザーには、

・面白いマンガを読みたい

という明確な要求があり、書店は、

・マンガは店の一番奥に置いてある

といった明確な情報を持っているわけですから、マンガを買う気満々の人物が本屋に来た時、

・マンガを買いたい人は店の一番奥に行け

という案内アドバイスを生成できるはずです。

これを実現するためのシステム構成はいろいろ考えられますが、書籍に関する行動履歴をスマホに蓄積しておき、そのスマホを持って本屋に行けば自動的に情報が送られてくるようにするような工夫は、現在のスマホ技術やIoT技術で簡単に実装可能です。

前述のトイレやレストランの例のような場合、ユーザーの行動履歴などからユーザーの期待が分かっていれば、期待に反する状況があることを通知することができるはずです。トイレの利用状況をセンシングするのは簡単ですし、実際その情報を利用して照明や水流が制御されているのに、外部からその情報を利用できないので不快な状況が発生することになります。

いずれにしても、自分の状況や感覚と施設の状況をマッチングする技術があれば良い話であり、これはIoT技術でいくらでも実現できるはずです。

IoTによる、ユーザーの期待と施設の情報のマッチング

静的表示の標識は必ずしも分かりやすいとは言えない
静的表示の標識は必ずしも分かりやすいとは言えない

大規模なデパートや駅などでは、伝統的に案内ブースが設置されていることが多いようです。このような場所では、人力による問題解決が現在でも最も有効だからでしょう。

案内ブースがない場所でも案内板や標識はあちこちにありますが、静的な表示は必ずしも分かりやすいとは限りません。

最近はダイナミックに表示情報を切り替えるデジタルサイネージも、駅などで普及してきていますが、まだまだ有効性は限定的です。自分の行き先と関係ないところの遅延情報を見せられても、仕方がないでしょう。

自分の状況と施設の情報をマッチングさせることによって必要な情報が適切に得られるシステムが必要であり、それがIoTにより可能になると考えられます。

実世界で有益な案内を得るためには、以下のような状況を提供できると良いでしょう。

・自分はどこにいるのか

・自分はどこに行きたいのか

・自分は何をしたいのか

一方、施設の状況や情報には、以下のようなものがあります。

・商品がどこにあるか

・トイレやエレベーターなどの設備がどこにあるか

・設備の利用状況はどうか

ここでは、自分の状況を伝える方法、施設の状況を知る方法、それらをマッチングさせる手法が重要になります。

自分の状況を計算機に伝えるのは大変だと思うかもしれませんが、何気ない行動によって、情報を伝えられる場合もあります。

・書籍をAmazonで検索したり、本棚.orgに登録したりした場合、その本に興味を持っていることは明らかですから、書店に行った時にその本の売り場がすぐに分かれば便利でしょう

・乗換案内で路線を検索したり、GoogleMapsで場所を検索したりした場合、その場所に興味を持っていることは明らかですから、駅や交差点などでそこに行くための情報が簡単に分かれば便利でしょう

・いつもの場所にコーヒーがあるかどうか検出する装置を導入したり、コーヒー袋用のクリップに取り付けたRFIDタグを使ってクリップの所在を調べられるようにしたりすれば、コーヒーの在庫を知ることができるので、スーパーに行った時にコーヒーを買うことを思い出すことができます

・オフィスで席を立とうとする時、トイレやエレベーターの状況が分かるようになっていれば、これらの設備が使えなくてがっかりすることが減るでしょう

実世界でなかなか進まない「イディオム」の創出と普及

Webサービスの利用やセンサの利用によってユーザーの状況を知る手法に加え、設備に対するユーザーの意図を知るための分かりやすいインターフェース手法があれば、システムとユーザーの意図とのマッチングを取ることが、より簡単になるでしょう。

例えば、駅の利用者がスマホでサイネージにタッチした時、利用者の意図がサイネージに伝わって、必要な情報が提示されるようになっていれば、利用者は「何か分からないことがあればサイネージを捜してタッチする」ということだけ覚えておけば良いので、楽なはずです。

一度利用すれば忘れにくい操作方法をユーザーインターフェースの「イディオム」と呼びます。

メニューやスクロールバーなどを見たことがない人でも、一度見ればこれらの使い方を覚えるのは難しくはありませんから、これらはパソコン利用の重要なイディオムになっています。

「分からないことがあればサイネージにタッチする」ような行動は、「コンピュータで何かやりたい時はスタートボタンをクリックする」と同じ程度の複雑さですが、後者は計算機利用のイディオムとして定着しているのに対し、前者のような実世界のイディオムはまだ存在しません。

計算機操作のイディオムと同じ程度のイディオムを実世界に定着させることができれば、マッチングがどこでもうまく働くようになり、実世界で不便を感じることが減るでしょう。

前述の例では、ユーザーの位置や要求などの情報を知ることが重要でした。ユーザーの居場所や動作を完全に検出できれば、「スマホでサイネージにタッチする」といった操作すら不要になるかもしれませんが、さまざまなものが密集した場所や複雑な路地などでは、GPSやGoogleMapsなどを使っても、確実に正確な位置を取得して利用することは困難ですから、現状では「サイネージをタッチする」といった操作で位置情報を利用する方が現実的です。

現状の技術で実世界で簡単に利用可能な操作イディオムを発明することが、これからのインターフェース技術者の腕の見せ所でしょう。

ユーザーの意図とシステムの状況が十分に得られれば、機械学習システムや推論システムを利用して、最も適切な情報を提示する方法が開発可能になるでしょうが、現状ではインターフェースのイディオム創出と普及が最大の課題だと思っています。

IoTではダムシングを繋ぐ方法が重要になると言われています。IoT機器ではない壁や柱のようなものですら、スマホなどと組み合わせれば、有用なIoT機器として機能します。さまざまな施設において、現状のIoT的技術を最大限に活用して、必要な情報を得るためのイディオムが普及してほしいと思います。

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