働いていると、時には頭を抱えたくなるような状態に陥ることが誰にでもある。そんな時、エンジニアらしく「技術力」で厄介な状況を打破できたら一番だろう。ただ、組織に属していたり、クライアントとのやりとりが発生したりする以上、時には技術以外のスキルが必要になるシーンもある。
そのうちの一つが、コミュニケーション力だ。
あの時、あの瞬間、「もっと上手く立ち回れていたら……」という後悔の一つや二つ、きっと誰にでもある。そんな後悔を増やさないためにも、職場で起こり得るさまざまな「困った」シーンの突破術を、プレゼンの神と呼ばれる“伝えること”のプロ・澤 円さんの過去の記事から探っていこう。
株式会社圓窓 代表取締役
澤 円(@madoka510)
立教大学経済学部卒。生命保険のIT子会社勤務を経て、1997年、日本マイクロソフトに転職、2020年8月に退職し、現在に至る。プレゼンテーションに関する講演多数。武蔵野大学専任教員。数多くのベンチャー企業の顧問を務める。 著書：『外資系エリートのシンプルな伝え方』（中経出版）／『伝説マネジャーの 世界No.1プレゼン術』（ダイヤモンド社）／『未来を創るプレゼン 最高の「表現力」と「伝え方」』(プレジデント社)／『「疑う」から始める。これからの時代を生き抜く思考・行動の源泉』（アスコム社）／『「やめる」という選択』（日経BP社） Voicyチャンネル：澤円の深夜の福音ラジオ オンラインサロン：自分コンテンツ化 プロジェクトルーム
エンジニアが見舞われやすい「困った」シーンの代表例が、突然のシステムトラブルだ。
関係者からの問い合わせが殺到し、「いつになったら復旧するのか」「そもそもなんでトラブルが起きているのか」といった質問攻めにあう。エンジニアにとって最もストレスフルな瞬間の一つといってもいいだろう。
ついついこちらも感情的になって文句がもれそうになってしまうものの、「正論をぶつけても相手はおとなしくなってくれない」と澤さんは述べる。
そもそもトラブルが起きているということは、何らか業務に支障が出ていたり、別の人から担当者や営業が怒られてたりしてるわけで、その矛先が「障害を起こしているシステムに一番近い人」であるエンジニアに向きがちだったりします。
エンジニアに噛みついても何も解決しやしないんですけど、「怒ったってシステムは直りませんよ」と相手に言おうもんなら、それこそ怒りのレベルがアップグレードされてしまうだけで、誰もハッピーになりません。
澤さんの言う通り、相手の感情を逆なでしていては事態は一向に好転しない。ではこうしたシーンで、エンジニアはどのような受け答えをすれば良いのだろうか。
澤さんは、努めて冷静に対話することの重要性を示した。
「トラブルが起きているのは大変に憂慮すべき状況ではあるけれど、まず必要なのは『説明する時間』ではなくて『集中して復旧にあたる時間』である」ことを自分で強く認識し、そして相手にも納得してもらうために冷静に語るようにしましょう。
トラブル発生時、矢面に立たされるエンジニアに必要な「対話」を考えよう【澤円「コミュ力おばけ」への道】そう、本来であればエンジニアの本分は、技術で課題を解消したり価値を生んだりすること。行き過ぎた感情的な言葉は、受け流すことも時には有効だ。
その言葉には耳を貸さずに、あくまで「主語」を障害を起こしているシステムにすることを心掛けて、「このシステムを復旧するためにはXXが必要」「障害の切り分けには〇〇を使う」「この分野についてはZZさんが適任」という現実的な回答に終始するようにしましょう。
トラブル発生時、矢面に立たされるエンジニアに必要な「対話」を考えよう【澤円「コミュ力おばけ」への道】続いての職場の「困った」は、管理職が直面しがちなシーン。ずばり、メンバーの評価だ。
エンジニアの仕事の成果は数値化できないケースが多く、「評価に納得がいかない」というメンバーが現れてしまうケースもあるかもしれない。だからこそ澤さんは「とにかく事前にジャッジする基準を共有することが大事であり、お互いに納得することが必要不可欠です」とアドバイスする。
その上でもう一つ、重要になるのがやはり“コミュニケーション”だ。ここでは、評価基準を「伝える・確認する」というコミュニケーションを怠らないことを意識してほしい。
「言わなくても分かっているだろう」
「大丈夫、ちゃんと納得してくれてるから」
「自分はメンバーにちゃんと何度も話したからOK」
こういうマインドのマネージャーに、何度も何度も出くわしました。このような油断が、チームの崩壊やメンバーの離脱などに繋がった事例は、枚挙にいとまがありません。
メンバーは他人であり、完全に相手の心を読み取ることはできないことを前提にして、常にコミュニケーションをすることを自分に言い聞かせなければ、お互いが納得できる評価をすることは決してできないでしょう。
無論、評価基準を過度に押し付けることがないように注意が必要だ。評価基準に納得感がないと、エンジニアのモチベーション低下や、リテンションリスクの増加を引き起こしかねない。
どのように未来を作るかを双方が納得し、合意したことを確認することが大事です。「面倒だからもういいや」という状態は、納得も合意もできてないと言ってもいいでしょう。
ここでお互いに心開いて話せるかどうかが、エンジニアのキャリアを作るうえでは極めて大切だということを肝に銘じましょうね。
これまでの話を通して、エンジニアの仕事におけるコミュニケーションの重要さについて再認識できただろう。ただ意外にも澤さんは、「世の中『活発なコミュニケーションこそが正義』みたいな状態になっていますけど、ボクは特にそう思っていなかったりします」と述べる。
最後の「困った」は、「そもそも会話が上手くいかない」というシーンだ。
性格や趣味趣向は十人十色。誰もが「おしゃべり」とは限らない。しかし、エンジニアという仕事はチームで進めなければならないことが多い。とすると、一定の相互理解は必要だろう。
「人にはそれぞれコミュニケーションに対する考え方や価値感が存在していて、全て尊重されていいと思っています」と前置きし、おしゃべりではない相手を理解するための方法について、澤さんは次のようにアドバイスした。
「普段職場で最も多く言葉を交わしている人はいるか？ いればその人は誰か？」その辺りをなんとなく観察しておくのが、必要なアクションになります。そして、人間関係を把握した上で、会話している相手からそれとなく聞き出してみるのもいいかもしれません。
「本心が分からない」「多くを語らない」そんな相手との対話に役立つ五つのケーススタディー【澤円「コミュ力おばけ」への道】ここで重要なのが、「聞き方」だ。ストレートに聞いてしまっては「どういう意図……？」と相手を警戒させてしまうかもしれない。質問は、あくまでもポジティブさを意識するといいだろう。
そこで効果的なのは「ポジティブ陰口」のアプローチ。
「Aさんのプログラミングは完成度も高いし緻密にやってくれるし、とても助かってるんだよね～～。将来はもっとこの分野で活躍しようとか思ってるのかなぁ……？」と世間話の体で聞くのもアリです。
これは、完全に個別戦略。じっくり観察してアプローチを決めましょう。
技術的なスキルだけでなく、コミュニケーション力もエンジニアの仕事の成果を大きく左右する。コミュニケーション力を高めることで、より円滑な業務進行とチームの成功につながるはずだ。
職場の「困った」を解消するためのヒントに悩んでいるエンジニアは、澤さんのアドバイスを参考に自身の「コミュニケーション」を今一度見直してみてはいかがだろうか。
※本記事は澤さんの連載『「コミュ力おばけ」への道』より一部引用の上作成しております
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