テクノロジーの進化に伴い、世界中で新しいプロダクトやプラットフォームが次々と誕生している。ただし普及の速度には地域差があり、海外ではメジャーでも、日本ではまだ無名というケースは少なくない。

そんな中、将来性のある海外製品をいち早く発掘し、パートナー企業として日本市場へ普及しているのがシステムサポートのBSX事業部だ。

ITクラウドサービスとして全世界2位の売上を誇る「ServiceNow」や、プロセスマイニング製品として圧倒的シェアを持つ「Celonis」などのプロダクトを、日本国内の認知度がほとんどなかった頃から取り扱ってきた。

しかも、国内最上位クラスのパートナーに認定されるなど、プラットフォームベンダーやユーザーである顧客企業からも評価も高い。

なぜシステムサポートはそれほどの先見の明があるのか。そして、なぜパートナー企業として高く評価されるのか。現場で働くエンジニアのインタビューから、その秘密に迫る。

米国の現地子会社を通じて有望なプロダクトを発掘

――BSX事業部が扱う主な製品について教えてください。

寺田：私のチームはプロセスマイニングプラットフォームの「Celonis」を扱っています。これは社内の様々な業務ログを集めてプロセスを可視化し、データに基づく高精度の分析を行うことにより、業務フローにおける非効率やボトルネックとなる課題を特定して改善へと導く製品です。

Celonisはプロセスマイニング製品として世界で圧倒的シェアを誇ります。このプロダクトを提供するCelonis社は2019年から日本の拠点で本格的に活動を開始し、システムサポートは2022年3月から本製品の導入・運用支援サービスの提供をスタートしました。日本でも認知度が高まりつつあり、今年開催されたCelonisのイベントには国内企業が約500社参加するなど、これからさらに需要が伸びると期待されています。

坂田：私のチームが扱う「ServiceNow」は、企業内の業務やサービスをクラウドプラットフォーム上で統合し、業務の効率化や自動化を可能にするプロダクトです。

従来は部署ごとに回していたワークフローをシームレスにつなぐことにより、これまでバラバラだった機能を連携してエンド・ツー・エンドで利用者に提供できます。

プラットフォームに載せる各種の業務アプリケーションを連携し、単一のデータベースで情報を一元管理できるので、現状を分析してさらなる業務改善につなげることも可能です。

――これらの製品について、システムサポートではどのような実績を上げていますか。

坂田：システムサポートは15年に国内でいち早くServiceNowの取り扱いを開始しました。これまでに導入したお客さま企業は、22年9月の実績で85社以上、プロジェクト数200件以上であり、国内トップクラスの実績を誇ります。

現在は当社のエンジニアが130名体制でServiceNowの案件を担当し、認定資格の保有者数も国内上位です。なおServiceNowの販売・導入実績や技術力が評価され、19年7月に国内最高ランクの「Eliteパートナー」に認定されました。

寺田：システムサポートがCelonisを扱い始めてからまだ1年強ですが、お客様企業への導入数は着実に伸びています。今年2月には、新規顧客へのサービス提供や顧客価値の促進におけるパフォーマンスの高さが評価され、Celonis社から「Silver Partner」に認定されました。1年目でこのランクに認定されるのは非常に早いと聞いています。

また3月にCelonisの導入パートナー企業を集めて開催された「FY Partner Award」では、「Marketパフォーマンス2部門」で3位、「Deliverパフォーマンス部門」で2位の表彰を受けました。前者は新規顧客の獲得数、後者はプロジェクト参画数などの指標で評価されるもので、上位に入れたことを光栄に感じています。

――ServiceNowもCelonisも、国内でいち早くサービス提供を開始していますが、どのような経緯でこれらの製品を取り扱うことを決めたのでしょうか。

寺田：当社は13年に米国シリコンバレーに進出し、現地子会社を設立しました。この会社は新サービス発掘の機能も担っており、海外で急成長中のスタートアップやトレンドのITソリューションを提供する企業と関係を構築し、日本国内でのビジネス展開へつなげる足がかりを作っています。

ServiceNowもシリコンバレーの子会社から紹介されたプロダクトです。当時の日本ではほとんど知られていませんでしたが、業務フローを変革して企業で働く人たちの利便性を高めることにフォーカスした製品と聞き、私たちのお客様企業がDXを進めていく上で有益なプラットフォームだと判断しました。

――海外拠点との連携が、新しいプロダクトにいち早く着目できる理由なのですね。

寺田：加えてもう一つ、取り扱いを決めた重要なポイントがあります。それは私たちが培ってきたスキルやノウハウを活かせる製品だったことです。

私たちが行っているのは、単なるプロダクト導入のお手伝いではありません。「どうやってDXを進めればいいかわからない」とお悩みのお客様と一緒に課題を洗い出し、解決に導くためのITシステムを提案するところからスタートして、クライアントと同じ目線に立ったプロジェクト推進を得意としています。

時には製品導入後のオペレーションを円滑に回すための仕組みを作ったり、運用に必要な新組織の立ち上げをサポートしたりと、クライアントがプロダクトをきちんと利活用できるようにコンサルティングも担います。

つまりビジネスの現場で本当に役立つナレッジを提供できるのがシステムサポートの強みということです。

ServiceNowは企業で働く人たちと業務、ITシステムをつなぐプラットフォームです。よって現場のオペレーションや組織を知り尽くしたシステムサポートが扱うからこそ、製品の導入前から導入後まで一気通貫でお客様を支援し、高い付加価値を提供できると感じたのです。

――革新的だったり、トレンドになっているプロダクトなら何でもいいのではなく、自分たちの強みを最大限に発揮できるものを選んでいるということでしょうか。

寺田：いくら最先端のプラットフォームでも、導入先の業務や組織にとって役立つ形で提供できなければ、お客様の課題解決につながりません。Celonisの取り扱いを決めたのも、ServiceNowの提供を通じて得たノウハウが活かせると考えたからです。

ServiceNowで社内のワークフローをエンド・ツー・エンドでつなぐと、どこかで業務処理が滞っていたり、無駄な作業が発生している場合も気付きやすくなります。

ただし現状を分析してボトルネックを特定するには、各業務の担当者にヒアリングしたり、稼働中のシステムの利用状況を確認したりと、手間のかかる作業が必要でした。

それがCelonisを使えば、すべての業務システムに蓄積されたログを迅速に可視化・分析して、どこで非効率が発生しているかをすぐに特定できる。ServiceNowと組み合わせて利用すれば、どのプロセスをどのように改善すればいいかを瞬間的に判断できます。

ServiceNowの導入で豊富な実績を持つシステムサポートだからこそ、Celonisを新たに取り扱うことで高い相乗効果を発揮し、お客様に貢献できると判断しました。

「品質」と「スピード」で顧客の期待を上回る価値を提供

――これまでお客様の課題解決にどのような貢献をしてきたのか、具体的な事例を紹介して頂けますか。

寺田：あるお客様の案件で、Celonisを使ってユーザーからの問い合わせ対応業務を可視化・分析し、改善策をご提案したことがあります。それまでは問い合わせを受けたオペレーターがリーダーへ報告し、承認を受けてからユーザーへメールで返信するプロセスでした。

そこでCelonisを使って承認作業の発生件数を可視化し、ボトルネックを解消すれば承認作業にかかる時間をどれだけ削減できるかを算出しました。

その結果、年間で約1000時間の削減機会があることが明らかになり、システムサポートが持つノウハウやソリューションを用いた改善策を経営層に提案したところ、業務コストの削減効果が大きいと認められて実行に移すことが決まりました。

Celonisができるのは分析と原因の特定までなので、その結果を受けて具体的な改善手段を考え、実行するのは人間の仕事です。

システムサポートはServiceNowを始めとする多様なプロダクトを活用して業務の効率化や自動化を実現してきた実績があるので、その知見をもとに「既存システムの使い方をこのように変えましょう」「マニュアルもわかりやすく変更しましょう」といった現場に即した改善策を提案・実行できる。これはエンジニアとしても非常に面白く、やりがいがあります。

――先ほど紹介があったように、ServiceNowは最高ランクの「Eliteパートナー」、Celonisは約1年で「Silver Partner」に認定されるなど、システムサポートは最上位クラスのパートナーとして評価されています。高い評価を獲得するために、普段の業務ではどのような工夫や心がけをされていますか。

坂田：私たちは常に「品質」と「スピード」の二つを意識しています。お客様のニーズを満たすには、エンジニアとしてプロダクトを熟知し、100％の品質を担保するのが大前提。さらにプラスαとしてスピードを提供することで、高い満足度を実現できると考えています。

そのためには、お客様から何か言われてから考え、動き出すのでは遅い。事前に仮説を立て、課題をどのように解決していけばお客様がハッピーになれるかというストーリーを描いて、「次はこれが来る」と予想しながら早いタイミングで動くことを心がけています。

前もってストーリーを描いておくと、お客様へのレスポンスも速くなります。「こんな機能を実現するにはどんな方法がありますか」といった質問を受けたときも、その場で具体策を提案できます。

私は常に少なくとも三つの選択肢を提案できるように準備していますが、それができるのも次にどんな要望が出されるかを予想しているからです。

寺田：昨年Celonisを扱い始めた当初は、エンジニアも製品知識が全くないところからのスタートだったので、まずはチーム内でスキルを可視化しました。

Celonisをソリューションとして提供するには、プロジェクト推進のスキルやデータアナリティクスの知識も求められるため、必要なスキルを洗い出し、すでに知見が身についているエンジニアが他のメンバーに教えたり、実務をサポートしたりして、チームとしてお客様が期待する品質を提供できる体制を整えました。

また、仕事の再現性を高めるため、プロジェクト管理のタスクをWBS（作業分解構図）で整理するなど、テンプレート化も推進。こうした工夫によってチームが迅速に立ち上がり、お客様にご満足頂けるソリューションの提供が可能になりました。

独自カリキュラムにより新卒１年目でも認定資格に合格

――システムサポートに入社して初めてServiceNowやCelonisに触れるエンジニアが多いと思いますが、どのように知識や技術を習得されているのですか。

坂田：ServiceNowについては、弊社独自の学習カリキュラムを用意しています。具体的な顧客課題とシステム要件を設定し、ServiceNowを使って構築を行う内容で、実際の現場での作業を想定しながら基本的なスキルを習得できます。

加えてServiceNow社がオンラインで提供するトレーニングプログラムもあり、製品に初めて触れる人もスピーディーに知見をインストールできる学習環境が整っています。

私自身もシステムサポートに中途入社して初めてServiceNowを扱いましたが、特に独自カリキュラムには助けられました。

この製品は業務のあらゆる課題に対応できる汎用性があるゆえに、最初に触る時もどこから手をつけていいか迷いますが、このカリキュラムは具体的な課題や業務をイメージしながら構築の作業ができるので、学習の入り口として非常に良かったと感じています。

寺田：Celonisはベンダーが推奨するトレーニングプログラムがあるので、私のチームにジョインしたエンジニアには、まずこれを受講してもらいます。プロセスマイニングの基礎知識から分析画面の設計やデータの取り込みまでを段階的に学習し、最後に、Celonis社の試験を受けて認定資格の取得を目指す流れです。

加えて現場にすぐ出られる実践力を養うために、弊社独自の学習メニューも作っています。サンプルのデータを用意し、Celonisで可視化・分析する一連の流れを体験できる内容で、いわば練習問題のようなもの。これにより実務に即したスキルを磨けます。

あとはチームで勉強会をしたり、わからないことがあればチャットでいつでも相談できる環境を作ったりと、エンジニア同士で学び合いながら速いスピードで成長できる仕組み作りも心がけています。

――どれくらいの期間で実務に必要な知見を習得できるのでしょう？

寺田：昨年入社した新卒社員は、まだ業務経験が全くない段階でトレーニングプログラムの受講を開始し、約1か月でCelonis社の認定資格「EMS Technical Expert」を取得しました。

また今年5月には、この社員を含む4名が上位資格の「Masterclass」を取得しました。日本国内でMasterclassのトレーニングプログラムが開催されたのは初めてでしたが、昨年からCelonisに触り始めたメンバーが短期間で上位資格を取得したことで、弊社エンジニアの成長の速さを示すことができました。

坂田：ServiceNowも初級から上級まで段階的に認定資格が用意されていますが、弊社では新卒1年目のエンジニアでも資格を取得しています。学習環境が充実していることに加え、新卒でも中途でも「新しいことを学びたい」という前向きなマインドを持った社員が多いことが、これだけの成長スピードにつながっているのではないでしょうか。

――お二人はご自身の体験を通じて、また周囲の若手エンジニアを見ていて、どんな時にBSX事業部で働く面白さや醍醐味を感じますか。

寺田：私が扱っているCelonisは、日本を元気にするプラットフォームだと思っています。日本人は非効率なことも真面目に一生懸命やってしまう傾向がありますが、データドリブンで確かな事実に基づく業務改善ができれば、日本の生産性はもっと向上する。Celonisを通して社会全体に貢献しているという手応えがあります。

またCelonisは、高い視座や物事を俯瞰する視点が身に付くプラットフォームでもあります。時間やコスト、品質などのKPIを向上させることが目的の製品なので、導入の際はKPIの設定から改善策を実行した後のモニタリングまで、業務全体を意識したコンセプト設計が求められます。

これらの作業を通じて、若手のうちから業務やビジネス全体を捉える視点を養えば、エンジニアとして大きな強みになる。将来どんな場所でも活躍できるだけの実力が身につくはずです。

坂田：ServiceNowに携わるようになって、まず驚いたのはスピード感でした。前職でフルスクラッチ開発をしていた頃は、一つの案件に年単位の時間がかかることも珍しくありませんでしたが、ServiceNowは長くても3ヶ月程度のスパンで回していく。

私も素早い思考や判断が求められるようになり、あらゆる仕事において処理速度が上がったことは、大きな成長だと感じています。

あとは、若手に積極的に機会を提供するシステムサポートの社風も、若手の成長を後押ししてくれると思います。私も今では中堅の立場になりましたが、若手には「僕の仕事をどんどん奪ってください」と伝えています。

お客様にも「実力ある若手がいるので、私の代わりにPMを若手に任せたい」といったご相談をして、活躍の場をできるだけ作るようにしています。

海外発の新しい製品にいち早く触れることができたり、組織全体で成長を応援するカルチャーがあったりと、弊社はエンジニアにとって多くの学びや刺激を得られる場が広がっています。

取材・文／塚田有香、撮影／竹井俊晴　編集／玉城智子（編集部）