「顧客の声は意味をなさない」ドワンゴ川上量生が語る“0→1する時”に必要なもの

2025.06.11 スキル

生成AIの進化が、プロダクト開発のあり方を根本から変えるのではないか。そんなムードが漂う今、この人のプロダクト論を聞いてみたくはないだろうか。ニコニコ動画やN高等学校（以下、N高）生みの親として知られる川上量生さんだ。

巨大ITサービスと、大規模な教育機関。分野は違えど、双方で“異例の成果”をあげている。川上さん的ヒットの法則とは何なのか。

2025年5月9日に著書『教育ＺＥＮ問答　N高をつくった僕らが大学を始める理由』（中公新書ラクレ）を上梓した川上さんに、改めて、「かわんご流・ヒットのコツ」を教えてもらった。

川上量生さん（@gweoipfsd）

株式会社ドワンゴ顧問、学校法人角川ドワンゴ学園理事、株式会社KADOKAWA取締役。1968年生まれ。京都大学工学部を卒業後、コンピューターの知識を生かしてソフトウエアの専門商社に入社。97年に株式会社ドワンゴ設立。通信ゲーム、着メロ、動画サービス、教育などの各種事業を立ち上げる

顧客の「声」ではなく「気持ち」を理解する

早速本題だが、多くの人々が「欲しい、使いたい」と感じるサービスを生み出す上で、最も重要な要素とは何か。川上さんは、それは「顧客の気持ちを理解すること」だと言う。

一見、当たり前のように聞こえるが、一般的に意味することとは少し異なるようだ。

川上：「よく『顧客の声を聞け』と言われますが、私はそれは正しくないと思っています。既存事業であれば有効な場合もありますが、新規事業や新しいサービスを構想する際には、『顧客の声』はあまり意味をなさないからです」

その理由について、川上さんは次のように説明する。

川上：「まだ存在していないものを作ろうとしているわけですから、顧客の声を聞く術はありません。実際にモノを見せられていないと、正しく想像することはできませんから。だからこそ、重要になるのが『自分自身が納得できるか』という視点です。これならユーザーが使って気持ちが良いだろう、と自分で納得できるまで、徹底的にシミュレーションするんです」

「もし自分がユーザーだったらどう感じるか、どう行動するか」を、自分が心底納得できるまで深く掘り下げる作業を繰り返す。川上さんにとって「ユーザーの気持ちを理解する」とは、「ユーザーと一体になる」レベルまで考え抜くことを意味するようだ。

加えてユーザーインタビューなど、想定ターゲットに近い他者の意見を聞くことの重要性について、川上さんはその価値は認めつつも、盲信することには警鐘を鳴らす。

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書籍紹介

『教育ＺＥＮ問答
　ーN高をつくった僕らが大学を始める理由ー』

■著者：川上量生（ドワンゴ顧問）
■出版社：中央公論新社
■定価：968円

教育の素人だった著者は、ネットネイティブの10代が通いたくなる学校をめざしてＮ高校を設立。未来のエリート育成を掲げ、今や在籍生徒数日本一の通信制高校だ。「教育は善をなすことが、成功につながる幸せなビジネス」という著者の次の一手は、「日本発の本格的なオンライン大学」ＺＥＮ大学。赤裸々な舞台裏を明かしながら、「実体験は不足しないのか」等々の疑問や誤解に答える。ビジネス目線で、教育と社会にツッコミを入れる一作。

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撮影／桑原美樹　編集／玉城智子（編集部）